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La administracion de la relacion con el cliente (CRM) surge de la segmentacion de clientes para convertirce en Marketing Relacional
Indiscutiblemente la segmentación es un método o una herramienta necesaria y fundamental para diseñar las mas eficientes estrategias que estén direccionados o alineados con la satisfacción integral de las necesidades de los clientes.
Sin embargo, después de la segmentación viene la aplicación de los sistemas de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM), que surge de la evolución conceptual del marketing. Entonces, se desarrolla el marketing relacional, que utiliza la tecnología como medio para almacenar, organizar y automatizar toda la información de se genera en las actividades de ventas y de marketing, las cuales buscan conocer y darle repuesta oportuna a los requerimientos del cliente.
La construcción de un sistema de CRM, requiere contar con una metodología de trabajo, que permita reconocer las verdaderas necesidades y motivaciones de compra del cliente, así como interpretar los datos obtenidos y transformarlos en información de utilidad que ayude a tomar las decisiones mas acertadas. En especial, hacerle sentir al cliente el beneficio que aporta la estrategia. Además que esta información sea capaz de convertirse en conocimiento y genere acción para ambas partes.
Como quiera que la segmentación agrupa a clientes con características homogéneas para nuestro interés, se requiere ir mas allá, y es conocerlos uno a uno, para ofrecerles una atención personalizada que permita fidelizarlo y construir una relación de mutuo beneficio y a largo plazo.
BENITO GARCÍA ACOSTA
benitogarcia@multidrogas.com
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