SERVQUAL-metoden
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Kunskapscenter

   

Att jämföra tjänste kvalitetsutförande med kunders service kvalitetsbehov. Förklaring till SERVQUAL av Zeithaml, Parasuraman och Berry. ('88)

Bidraget kommer från: Paul Fedoroff

Innehåll

  1. Sammanfattning
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Resurser
  6. Utskrift

SERVQUAL-metodenbristermodell Vad är SERVQUAL? Beskrivning

SERVQUAL-metoden från Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman och Leonard L. Berry är en teknik som kan användas för att utföra en gapanalys av en organisations tjänstekvalitetsresultat mot kundservice kvalitetsbehoven.


SERVQUAL är en erfarenhetsbaserat härledningsmetod som kan användas av en tjänsteorganisation för att förbättra tjänsters kvalitet. Metoden handlar om utvecklingen av en förståelse för de uppfattade tjänstebehoven hos målkunder. Dessa mätta iaktagelser av tjänstekvalitet hos organisationen i fråga, jämförs därefter med en organisation som är ”utmärkt”. Den resulterande gapanalysen kan därefter användas som en drivfaktor för tjänsters kvalitetsförbättring.

SERVQUAL tar i beaktande kunders uppfattningar av den relativa betydelsen hos tjänsters attribut. Detta tillåter en organisation till att prioritera. Och att använda sina resurser till att förbättra de mest kritiska tjänste attributen.

Datan samlas in via undersökningar av ett urval av kunder. I dessa undersökningar svarar dessa kunder på en serie av frågor som baseras runt ett antal nyckeldimensioner kring service.

Metodologin baserades ursprungligen runt omkring 5 nyckeldimensioner:

  1. Materiellt. Utseendet på fastigheter, utrustning, personal och kommunikationsmaterial.
  2. Pålitlighet. Förmåga att utföra den lovade tjänstepålitligheten och exakt.
  3. Svarsbenägenhet. Villigheten till att hjälpa kunder och att erbjuda tjänsten omgående.
  4. Försäkran. Tack vare kunskapen om de anställda och deras förmåga att framföra förtroende och övertygelse.
  5. Inlevelse. Företaget erbjuder hänsyn och individualiserad uppmärksamhet för sina kunder.

Detta har på senare tid anpassats för att täcka in:

  1. Materiellt. Utseendet på fastigheter, utrustning, personal och kommunikationsmaterial.
  2. Pålitlighet. Förmåga att utföra den lovade tjänstepålitligheten och exakt.
  3. Svarsbenägenhet. Villigheten till att hjälpa kunder och att erbjuda tjänsten omgående.
  4. Kompetens. Besittning av efterfrågad expertis och kunskap om att utföra tjänsten.
  5. Artighet. Artighet, respekt, hänsynstagande och vänskaplighet från kontaktpersonalen.
  6. Trovärdighet. Pålitlighet trovärdighet och ärlighet hos tjänsteleverantören.
  7. Trygghetskänsla. Frihet från fara, risker eller tvivlel.
  8. Tillgänglighet. Tillgänglig och lätt att få kontakt med.
  9. Kommunikation. Lyssnar på sina kunder och besvarar deras kommentarer. Håller kunder informerade. På ett språk som de kan förstå.
  10. Förståelse för kunden. Anstränger sig för att förstå att känna till sina kunder och deras behov.

Ursprunget till SERVQUAL. Historia

Författarna genomförde en kvalitativ studie som de drog slutsatsen från att kunder rangordnar betydelsen hos två  SERVQUAL-dimensioner konsekvent. Utan hänsyn till servicenäring. Pålitlighet är den viktigaste bidragande faktorn till tjänsters kvalitet, och det materiella är det minst viktiga.


Användning av SERVQUAL. Användningsområden

  • SERVQUAL används brett inom servicenäring för att förstå uppfattningarna hos målkunder angående deras tjänstebehov. Och att erbjuda en mätning tjänstekvaliteten hos en organisation.
  • SERVQUAL kan också tillämpas internt för att förstå anställdas uppfattningar om tjänstekvalitet. Med målsättningen att uppnå förbättringar av tjänsterna.

Stegen i SERVQUAL. Process

Metoden innebär i grunden att genomföra en provundersökning av ett urval av kunder så att deras uppfattade tjänstebehov kan förstås. Och för att mäta deras uppfattningar kring tjänstekvaliteten hos organisationen i fråga.

Kunder tillfrågas om att besvara ett antal olika frågor inom varje dimension som bestämmer:

  • Den relativa betydelsen av varje attribut.
  • En mätning av resultatförväntningar, som kommer att relaterar till ”ett utmärkt” företag.
  • En mätning av resultatet hos företaget i fråga.

Detta erbjuder en bedömning  gapet mellan den önskade och aktuella prestationen, tillsammans med en rangordning efter betydelsen av tjänstekriterierna. Detta tillåter en organisation att fokusera sina resurser. För att maximera tjänstekvalitet medans kostnaden kan kontrolleras.
 

Styrkor med SERVQUAL. Fördelar

De flesta användare kommer att samtycka till att en omfattande och grundlig undersökning av tjänster behövs och att tjänstekvalitet erbjuder en ovärderlig approach för att förbättra tjänstekvaliteten. SERVQUAL-erbjuder detaljerad information omkring:

  • Kunders uppfattningar om en tjänst (en jämförelse etablerad med dina egna kunder)
  • Prestationsnivåer enligt våra kunders uppfattning
  • Kundkommentarer och förslag
  • Intryck från anställda med hänsyn till kundförväntningar och tillfredsställelse

Begränsningar med SERVQUAL. Nackdelar

Det har gjorts ett antal studier som tvivlar på giltigheten kring de 5 dimensionerna. Och till den likformiga användbarheten hos metoden för alla tjänstesektorer. Enligt en analys av Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok och Leon A. Kappelman, verkar det som om användningen av skillnaden på resultatpoäng när man beräknar SERVQUAL bidrar till problem med pålitligheten, diskrimineringsgiltighet, konvergensgiltighet och den framtida giltigheten hos mätningen. Dessa rön föreslår att försiktighet bör tas i användningen av SERVQUAL-resultatet och att ytterligare arbete behövs i utvecklingen av mått för att bedöma kvaliteten av informationstjänster.


Antaganden med SERVQUAL. Villkor

  • Resultaten hos marknadundersökningar är säkerställt. Giltigheten hos modellen baseras runt resultaten från de empiriska studierna. Akademiker har därefter utfört ytterligare empiriska studier som verkar komma med delvis motstridande rön mot det som tidigare framlagts.
  • Kundbehov kan dokumenteras och insamlas och de förblir stabila under hela processen.

Bok: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

Tidskrift: Parasuraman, Berry och Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -

Tidskrift: Parasuraman, Berry och Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

Tidskrift: Parasuraman, Zeithaml och Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

Tidskrift: Parasuraman, Zeithaml och Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -


SERVQUAL-metoden Forumet
  Definitions of Service Value
I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you....
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire for Metro
Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company?
I’m doing a research on assessing the quality of a metro system and also I don't know how to engage some factors in the five dimensions....
     
 
  Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without distinguishing two dimensions of service quality<...
     
 
  SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)
Hi All,
Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company which is a logistics/forwarding company? Thanks....
     
 
  How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations
How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks......
     
 
  SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems
I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can I use SERVQUAL effectively in my area?
Is it okay if I add another variable with the existing five?...
     
 
  Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?
Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model?...
     
 
  GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last....
     
 
  Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumer’s evaluation of service quality in four different industries (retail banking, credit card, securities b...
     
 
  How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain in Badulla district in Sri Lanka.
How should I...
     
 
  Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery is important for strategy:
- Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan?
- Wat are the necessary initiatives to be available in the strategic plan...
     
 
  Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business
I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer service positions who do not enjoy interacting with people.
In today's business world, great cus...
     
 
  SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It would be a very good reference for my research....
     
 
  SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use SERVQUAL as a tool to analyze and improve the service quality. Can you help me to how to evaluate S...
     
 
  Analyzing Gap 4 of SERVQUAL
How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?...
     
 
  Analysing SERVQUAL with SPSS
How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice......
     
 
  Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to study business internal development of the company'...
     
 
  Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?...
     
 
  SERVQUAL in Production of Software
Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center?
...
     
 

SERVQUAL-metoden Särskild Intressegrupp SIG


Särskild Intressegrupp SIG

SERVQUAL-metoden Utbildning & Sammankomster


Hitta Träning, Seminarier och Sammankomster


Best Practices - SERVQUAL-metoden Premium
  SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in this regard?...
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire
Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...
     
 
  Calculating the variations in expectations in SERVQUAL
I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more information on how to calculate the results from the surveys?...
     
 

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL Premium
 

Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL

Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theoretical shortcomings as...
Usage (application): Applying SERVQUAL
 
 
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions about quality. Here are 5 app...
Usage (application): Quality Management
 
 
 

Extended SERVQUAL model

The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these interactions, however very...
Usage (application): Interactions Between the Gaps
 
 
 

SERVQUAL for E-business?

Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-businesses. There are 5 dimens...
Usage (application): How to Assess the Quality of E-Services
 
 
 

Quality of Services

Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...):
1. Professionalism and sk...
Usage (application): The Gronroos Model and Criteria
 
 
 

3 Communication Phases in Providing Services

Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers.
1: Pre-consumption phase...
Usage (application): Services Management
 
 
 

The ACSI Model of Customer Satisfaction

The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of the quality of goods and service...
Usage (application): Measuring Customer Satisfaction
 
 

Resurser - SERVQUAL-metoden Premium
 

Nyheter

Servqual Tjänstekvalitet
     
 

Nyheter

Servqual Modell
     
 

Videor

Servqual Tjänstekvalitet
     
 

Videor

Servqual Modell
     
 

Presentationer

Servqual Tjänstekvalitet
     
 

Presentationer

Servqual Modell
     
 

Mer

Servqual Tjänstekvalitet
     
 

Mer

Servqual Modell
     

Jämför SERVQUAL-metoden med: Relationsmarknadsföring  |  Kundrelationshantering, Kundrelationsmarknadsföring, CRM  |  Operativa CRM  |  Utökad Marknadsmix  |  Kundnöjdhetsmodell  |  Tvåfaktorsteorin  |  Fjorton Punkter av Deming  |  Quality Function Deployment, QFD-metod, QFD-process  |  Tredjepartslogistik (3PL)  |  Tjänste- vinstkedja


Retur till Management Start: Kunskap och Immateriella Tillgångar  |  Marknadsföring  |  Supply Chain och Kvalitetsledning


Mer Management Metoder, Modeller och Teori

Special Interest Group Leader

Du här


Om 12manage | Reklam | Länka till oss | Sekretess | Användningsvillkor
Copyright 2016 12manage - E-Learning community med metoder inom ledning, ledarskap och organisation. V14.1 - Senast uppdaterad: 30-9-2016. Alla namn och TM tillhör dess innehavare.