SERVQUAL-methode
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Kenniscentrum

   

Het vergelijken van de servicekwaliteitsprestatie met de behoefte aan servicekwaliteit van de klant. Verklaring van SERVQUAL van Zeithaml, Parasuraman, en Berry. ('88)

Bijgedragen door: Paul Fedoroff

Inhoud

  1. Samenvatting
  2. Forum
  3. Expert Tips
  4. Hulpbronnen

Afdrukken

SERVQUAL-methode

Kenniscentrum

Waarom registreren?

Het Model van de Hiaten van SERVQUALWat is SERVQUAL? Beschrijving

De SERVQUAL methode van Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, en Leonard L. Berry is een techniek die voor het uitvoeren van een hiaatanalyse van de servicekwaliteitsprestatie van een organisatie ten opzichte van de behoefte aan servicekwaliteit door de klant kan worden gebruikt.


SERVQUAL is een empirisch afgeleide methode die door een dienstverlenende organisatie kan worden gebruikt om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. De methode behelst de ontwikkeling van een begrip in van de de gepercipieerde dienstbehoeften van target klanten. Deze gemeten waarnemingen van dienstverleningskwaliteit voor de organisatie in kwestie, worden dan vergeleken tegen een organisatie die „uitstekend“ is. De resulterende hiaatanalyse kan dan als drijvende factor voor de servicekwaliteitsverbetering worden gebruikt.

SERVQUAL houdt rekening met de percepties van klanten van het relatieve belang van attributen van de dienst. Dit helpt een organisatie om prioriteiten te stellen. En om zijn middelen te gebruiken om de belangrijkste serviceattributen te verbeteren.

De gegevens worden verzameld via onderzoeken van een steekproef van klanten. In deze onderzoeken, antwoorden deze klanten op een reeks vragen die rond een aantal zeer belangrijke dienstdimensies worden gesteld.

De methodologie werd oorspronkelijk gebaseerd rond 5 zeer belangrijke dimensies:

  1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
  2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
  3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
  4. Verzekering. Kennis en hoffelijkheid van werknemers en hun bekwaamheid om vertrouwen en betrouwbaarheid uit te stralen.
  5. Empathie. Het bedrijf biedt zorg en geïndividualiseerde aandacht aan zijn klanten.

Dit is later door sommigen enigszins aangepast:

  1. Harde zaken. Hoe fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel, en communicatiematerialen eruit zien.
  2. Betrouwbaarheid. De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
  3. Responsiviteit. De bereidheid om klanten te helpen en om snelle dienstverlening te bieden.
  4. Competentie. Het bezitten van de vereiste vaardigheid en kennis om de dienst uit te voeren.
  5. Hoffelijkheid. Beleefdheid, respect, meevoelen en vriendelijkheid van het contact hebbende personeel.
  6. Geloofwaardigheid. Betrouwbaarheid, geloofwaardigheid, eerlijkheid van de dienstverlener.
  7. Veilig aanvoelend. Vrijheid van gevaar, risico, of twijfel.
  8. Toegang. Toegankelijk en gemakkelijk contact mee te leggen.
  9. Communicatie. Luistert naar zijn klanten en erkent hun commentaren. Houdt klanten geïnformeerd. In een taal die zij kunnen begrijpen.
  10. Klantbegrip. Levert een inspanning om klanten en hun behoeften te kennen.

Oorsprong van SERVQUAL. Geschiedenis

De auteurs voerden een kwalitatieve studie uit, waaruit zij concludeerden dat klanten het belang van twee dimensies van SERVQUAL consistent waardeerden. Ongeacht de de dienstenindustrie. Betrouwbaarheid is de belangrijkste bijdragende factor aan kwaliteit van dienstverlening en de harde zaken zijn het minst belangrijk.


Gebruik van SERVQUAL. Toepassingen

  • SERVQUAL wordt breed gebruikt binnen de diensten industrieën om percepties van targetklanten betreffende hun dienstbehoeften te begrijpen. En om een meting van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie te bieden.
  • SERVQUAL kan ook intern worden toegepast om percepties van dienstverleningskwaliteit bij werknemers te begrijpen. Met de bedoeling om de dienstverlening te verbeteren.

Stappen in SERVQUAL. Proces

De methode houdt hoofdzakelijk het uitvoeren van een steekproefonderzoek van klanten in zodat hun gepercipieerde dienstbehoeften kunnen worden begrepen. En voor het meten van hun percepties van de dienstverleningskwaliteit van de organisatie in kwestie.

De klanten worden gevraagd om talrijke vragen binnen elke dimensie te beantwoorden, hetgeen bepaalt:

  • Het relatieve belang van elke eigenschap.
  • Een meting van de prestatieverwachtingen die betrekking zou hebben op een „uitstekend“ bedrijf.
  • Een meting van de prestatie van het bedrijf in kwestie.

Dit biedt een beoordeling van het hiaat tussen de gewenste en de daadwerkelijke prestatie, samen met een rangschikking van het belang van de dienstencriteria. Dit stelt een organisatie in staat om zijn middelen te focussen. Om de kwaliteit van de dienstverlening te maximaliseren terwijl de kosten worden gecontroleerd.
 

Sterke punten van SERVQUAL. Voordelen

De meeste mensen zouden het ermee eens zijn dat een uitvoerig en grondig onderzoek van de dienstenbehoeften en de dienstverleningskwaliteit een aanpak van onschatbare waarde is voor het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. SERVQUAL biedt gedetailleerde informatie over:

  • De percepties van de klant van de dienst (een benchmark die door uw eigen klanten wordt opgesteld)
  • De niveaus van de prestatie zoals die door klanten worden waargenomen
  • De commentaren en de suggesties van de klant
  • Indrukken van werknemers met betrekking tot klantenverwachtingen en tevredenheid

Beperkingen van SERVQUAL. Nadelen

Er zijn een aantal studies geweest die de geldigheid van de 5 dimensies betwijfelen. En van de uniforme toepasbaarheid  van de methode voor alle dienstensectoren. Volgens een analyse door Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok, en Leon A. Kappelman, blijkt het dat het gebruik van verschilscores in het berekenen van SERVQUAL tot problemen met de betrouwbaarheid, de discriminerende geldigheid, de convergerende geldigheid, en de voorspellende geldigheid van de meting bijdraagt. Deze bevindingen suggereren dat voorzichtigheid in het gebruik van de scores van SERVQUAL zou moeten worden betracht en dat verder werk in de ontwikkeling van metingen om de kwaliteit van de diensten te beoordelen nodig is.


Veronderstellingen van SERVQUAL. Voorwaarden

  • De resultaten van marktonderzoeken zijn nauwkeurig. De geldigheid van het model is gebaseerd op en rondom de resultaten van empirische studies. Een aantal academici heeft sindsdien verdere empirische studies uitgevoerd die enkele originele bevindingen schijnen tegen te spreken.
  • De behoeften van de klant kunnen worden gedocumenteerd en worden opgeslagen, en zij blijven stabiel tijdens het gehele proces.

Boek: Zeithaml Parasuraman dat Berry - de Dienst van de Kwaliteit levert: De de in evenwicht brengende Waarnemingen en Verwachtingen van de Klant. -

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1988) - SERVQUAL: Een veelvoudig-itemschaal voor het meten van klantenwaarnemingen van dienstverleningskwaliteit - Dagboek van het in het klein verkopen van (1) de Lente 64. 12-40 -

Dagboek: Parasuraman, Berry, en Zeithaml (1991) - Verbetering en herwaardering van de schaal van SERVQUAL - Dagboek van het in het klein verkopen (4) de Winter 67. 420-450 -

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1985) - een conceptueel model van dienstverleningskwaliteit en zijn implicaties voor toekomstig onderzoek - Dagboek van marketing (4) Daling 49. 41-50 -

Dagboek: Parasuraman, Zeithaml, en Berry (1994) - Alternatieve schalen voor het meten van dienstverleningskwaliteit: Een vergelijkende beoordeling die op psychometrische en kenmerkende criteria wordt gebaseerd - Dagboek van marketing (3) Daling 70. 201-230 -




SERVQUAL-methode Forum (38 onderwerpen) Help
Om toegang tot dit forum te krijgen, moet u lid zijn: Word lid
  Standard SERVQUAL Questionaire for Metro
Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company?
I’m doing a research on assessing the quality of a metro system and also I don't know how to engage some factors in the five dimensions....
     
  Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without distinguishing two dimensions of service quality<...
     
  SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)
Hi All,
Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company which is a logistics/forwarding company? Thanks....
     
  How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations
How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks......
     
  SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems
I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can I use SERVQUAL effectively in my area?
Is it okay if I add another variable with the existing five?...
     
  Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?
Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model?...
     
  GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last....
     
  Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumer’s evaluation of service quality in four different industries (retail banking, credit card, securities b...
     
  How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain in Badulla district in Sri Lanka.
How should I...
     
  Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery is important for strategy:
- Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan?
- Wat are the necessary initiatives to be available in the strategic plan...
     
  Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business
I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer service positions who do not enjoy interacting with people.
In today's business world, great cus...
     
  SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It would be a very good reference for my research....
     
  SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use SERVQUAL as a tool to analyze and improve the service quality. Can you help me to how to evaluate S...
     
  Analyzing Gap 4 of SERVQUAL
How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?...
     
  Analysing SERVQUAL with SPSS
How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice......
     
  Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to study business internal development of the company'...
     
  Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?...
     
  SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in this regard?...
     
  SERVQUAL in Production of Software
Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center?
...
     
  Standard SERVQUAL Questionaire
Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...
     
Bekijk nog 18 andere onderwerpen: Word lidStart een nieuwe discussie: Word lid
SERVQUAL-methode Special Interest Group


Special Interest Group

SERVQUAL-methode Educatie & Evenementen


Vind opleidingen, seminars en evenementen


Expert Tips (ENG) - SERVQUAL Premium
Ontdek en benut experttips per methode: Word lid
 

Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL

Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theoretical shortcomings as...
Usage (application): Applying SERVQUAL
 
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions about quality. Here are 5 app...
Usage (application): Quality Management
 
 

Extended SERVQUAL model

The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these interactions, however very...
Usage (application): Interactions Between the Gaps
 
 

SERVQUAL for E-business?

Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-businesses. There are 5 dimens...
Usage (application): How to Assess the Quality of E-Services
 
 

Quality of Services

Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...):
1. Professionalism and sk...
Usage (application): The Gronroos Model and Criteria
 
 

3 Communication Phases in Providing Services

Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers.
1: Pre-consumption phase...
Usage (application): Services Management
 
 

The ACSI Model of Customer Satisfaction

The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of the quality of goods and service...
Usage (application): Measuring Customer Satisfaction
 

Hulpbronnen - SERVQUAL-methode Premium
Verkrijg toegang tot presentaties, nieuws en videos over iedere methode: Word lid
 

Nieuws

Servqual-methode
     
 

Nieuws

Servqual Model
     
 

Video's

Servqual-methode
     
 

Video's

Servqual Model
     
 

Presentaties

Servqual-methode
     
 

Presentaties

Servqual Model
     
 

Meer

Servqual-methode
     
 

Meer

Servqual Model
     

Vergelijk met SERVQUAL: Relatiemarketing  |  Klantrelatiemanagement (CRM)  |  Operationele CRM  |  Uitgebreide Marketingmix (7-Ps)  |  Klanttevredenheidsmodel  |  Motivatie-Hygiëne Theorie  |  Integrale Kwaliteitszorg  |  Quality Function Deployment  |  3e Partij Logistiek (3PL)  |  Service Profit Chain (Service Winst Keten)


Keer terug naar Management Discipline: Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  |  Supply Chain & Kwaliteit


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Sponsor
Sponsor dit kenniscentrum

Special Interest Group Leader
Expert? Become our SERVQUAL SIG Leader.

Alles wat u moet weten over management

12manage voor:















































Auteursrecht 2016 12manage - The Executive Fast Track. V14.0 - Laatst bijgewerkt op: 10-2-2016. Alle namen zijn tm van hun eigenaren.