Die SERVQUAL Methode
(Zeithaml Parasuraman Berry)

Wissenszentrum

   

Servicequalitätsperformance mit Kundendienstqualitätsbedürfnissen vergleichen. Erklärung von SERVQUAL von Zeithaml, Parasuraman und Berry. ('88)

Beigetragen von: Paul Fedoroff

Inhaltsverzeichnis

  1. Zusammenfassung
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Quellen
  6. Drucken

SERVQUAL Abstände ModellWas ist SERVQUAL? Beschreibung

Die SERVQUAL Methode von Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman und Leonard L. Berry ist eine Technik, die für das Durchführen einer Abstandsanalyse der Servicequalitätsperformance einer Organisation gegen die Kundendienstqualitätsbedürfnisse verwendet werden kann.


SERVQUAL ist eine empirisch abgeleitete Methode, die durch eine Serviceorganisation verwendet werden kann, um Servicequalität zu verbessern. Die Methode bezieht die Entwicklung eines Verständnisses der wahrgenommenen Servicebedürfnisse von Zielkunden ein. Diese gemessenen Wahrnehmungen der Servicequalität der fraglichen Organisation werden dann mit einer Organisation verglichen, die „ausgezeichnet“ ist. Die resultierende Abstandsanalyse kann dann als treibender Faktor für Servicequalitätsverbesserung verwendet werden.

SERVQUAL zieht die Wahrnehmungen der Kunden des relativen Wertes von Serviceattributen in Betracht. Dieses ermöglicht einer Organisation zu priorisieren. Und ihre Ressourcen zu benutzen, um die kritischsten Serviceattribute zu verbessern.

Die Daten werden über Umfragen einer Auswahl von Kunden gesammelt. In diesen Umfragen antworten diese Kunden auf eine Reihe von Fragen, die um eine Anzahl von Schlüsselservicedimensionen basieren.

Die Methodik basierte ursprünglich um 5 Schlüsseldimensionen:

  1. Sachvermögen. Erscheinung der physischen Anlagen, der Ausrüstung, des Personals und der Kommunikationsmaterialien.
  2. Zuverlässigkeit. Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und genau durchzuführen.
  3. Reaktionsvermögen. Bereitwilligkeit, Kunden zu helfen und sofortigen Service zur Verfügung zu stellen.
  4. Versicherung. Wissen und Höflichkeit der Angestellten und ihre Fähigkeit, Vertrauen und Zuversicht zu übermitteln.
  5. Einfühlungsvermögen. Das Unternehmen stellt seinen Kunden Betreuung und individualisierte Aufmerksamkeit zur Verfügung.

Diese wurde später um einige angepasst, um abzudecken:

  1. Sachvermögen. Erscheinung der physischen Anlagen, der Ausrüstung, des Personals und der Kommunikationsmaterialien.
  2. Zuverlässigkeit. Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und genau durchzuführen.
  3. Reaktionsvermögen. Bereitwilligkeit, Kunden zu helfen und sofortigen Service zur Verfügung zu stellen.
  4. Kompetenz. Besitz der erforderlichen Fähigkeit und des Wissens, um Service durchzuführen.
  5. Höflichkeit. Höflichkeit, Respekt, Rücksicht und Freundlichkeit des Kontaktpersonals.
  6. Glaubwürdigkeit. Vertrauenswürdigkeit, Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit des Dienstleisters.
  7. Sicherheitsgefühl. Freiheit von Gefahr, Risiko oder Zweifel.
  8. Zugang. Zugänglich und einfach zu kontaktieren.
  9. Kommunikation. Hört auf ihre Kunden und berücksichtigt ihre Kommentare. Hält Kunden informiert. In einer Sprache, die sie verstehen können.
  10. Verstehen des Kunden. Sich bemühen, Kunden und ihre Bedürfnisse kennenzulernen.

Ursprung von SERVQUAL. Geschichte

Die Autoren führten eine qualitative Studie durch, aus der sie folgerten, dass Kunden die Wichtigkeit von zwei SERVQUAL Dimensionen übereinstimmend einordnen. Unabhängig von der Serviceindustrie. Zuverlässigkeit ist der wichtigste beitragende Faktor zur Servicequalität und Sachvermögen ist der am wenigsten wichtige.


Gebrauch von SERVQUAL. Anwendungen

  • SERVQUAL wird in den Serviceindustrien am meisten benutzt, um die Wahrnehmungen der Zielkunden in Bezug auf ihre Servicebedürfnisse zu verstehen. Und um ein Maß der Servicequalität der Organisation zur Verfügung zu stellen.
  • SERVQUAL kann auch intern angewendet werden, um Wahrnehmungen der Angestellten der Servicequalität zu verstehen. Mit der Zielsetzung des Erzielens von Serviceverbesserung.

Schritte in SERVQUAL. Prozess

Die Methode umfasst im wesentlichen das Durchführen einer Umfrage der Kunden, damit ihre wahrgenommenen Servicebedürfnisse verstanden werden. Und für das Messen ihrer Wahrnehmungen der Servicequalität für die fragliche Organisation.

Kunden werden gebeten, zahlreiche Fragen innerhalb jeder Dimension zu beantworten, die festlegt:

  • Der relative Wert jedes Attributes.
  • Eine Bewertung der Performanceerwartungen, die sich auf eine „ausgezeichnete“ Firma beziehen würden.
  • Eine Bewertung der Performance für die fragliche Firma.

Dieses stellt eine Einschätzung des Abstandes zwischen gewünschter Leistung und Ist-Leistung, zusammen mit einer Klassifizierung der Wichtigkeit von Servicekriterien zur Verfügung. Dieses erlaubt einer Organisation ihre Ressourcen zu fokussieren. Um Servicequalität zu maximieren, während Kosten kontrolliert werden.
 

Stärken von SERVQUAL. Nutzen

Die meisten Benutzer würden darin übereinstimmen, dass eine komplette und vollständige Prüfung von Servicebedürfnissen und von Servicequalität einen unschätzbaren Ansatz zum Verbessern von Servicequalität liefert. SERVQUAL liefert ausführliche Informationen über:

  • Kundenwahrnehmungen des Services (ein Benchmark, aufgestellt durch Ihre eigenen Kunden)
  • Performanceniveaus, wie von den Kunden wahrgenommen
  • Kundenkommentare und -vorschläge
  • Eindrücke von Angestellten in Bezug auf Kundenerwartungen und -zufriedenheit

Einschränkungen von SERVQUAL. Nachteile

Es hat eine Anzahl von Studien gegeben, die die Gültigkeit der 5 Dimensionen bezweifeln. Und von der einheitlichen Anwendbarkeit der Methode für alle Dienstleistungssektoren. Laut einer Analyse von Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok und Leon A. Kappelman, scheint es, dass der Gebrauch von Differenzpunktzahlen in der Kalkulation von SERVQUAL zu Problemen mit der Zuverlässigkeit, diskriminierenden Gültigkeit, konvergenten Gültigkeit und vorbestimmten Gültigkeit der Bewertung beiträgt. Diese Entdeckungen weisen darauf hin, dass Vorsicht im Gebrauch von SERVQUAL Auswertungen ausgeübt werden sollte und das weitere Arbeit in der Entwicklung der Maße für das Beurteilen der Qualität der Informationsservices benötigt wird.


Annahmen von SERVQUAL. Bedingungen

  • Die Resultate der Marktstudien sind genau. Die Gültigkeit des Modells basiert auf den Resultaten der empirischen Studien. Eine Anzahl von Akademikern hat seit dem weitere empirische Studien durchgeführt, die einigen der ursprünglichen Entdeckungen zu widersprechen scheinen.
  • Kundenbedürfnisse können dokumentiert und eingefangen werden, und sie bleiben während des gesamten Prozesses beständig.

Buch: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

Journal: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -

Journal: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

Journal: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

Journal: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -


Die SERVQUAL Methode-Forum
  Definitions of Service Value
I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you....
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire for Metro
Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company?
I’m doing a research on assessing the quality of a metro system and also I don't know how to engage some factors in the five dimensions....
     
 
  Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without distinguishing two dimensions of service quality<...
     
 
  SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)
Hi All,
Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company which is a logistics/forwarding company? Thanks....
     
 
  How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations
How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks......
     
 
  SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems
I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can I use SERVQUAL effectively in my area?
Is it okay if I add another variable with the existing five?...
     
 
  Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?
Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model?...
     
 
  GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last....
     
 
  Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumer’s evaluation of service quality in four different industries (retail banking, credit card, securities b...
     
 
  How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain in Badulla district in Sri Lanka.
How should I...
     
 
  Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery is important for strategy:
- Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan?
- Wat are the necessary initiatives to be available in the strategic plan...
     
 
  Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business
I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer service positions who do not enjoy interacting with people.
In today's business world, great cus...
     
 
  SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It would be a very good reference for my research....
     
 
  SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use SERVQUAL as a tool to analyze and improve the service quality. Can you help me to how to evaluate S...
     
 
  Analyzing Gap 4 of SERVQUAL
How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?...
     
 
  Analysing SERVQUAL with SPSS
How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice......
     
 
  Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to study business internal development of the company'...
     
 
  Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?...
     
 
  SERVQUAL in Production of Software
Is it possible to use SERVQUAL as a scale to measure quality services in a production software center?
...
     
 

Die SERVQUAL Methode Fachgruppe


Fachgruppe

Die SERVQUAL Methode Bildung & Veranstaltungen


Finden Sie Trainings, Seminare und Veranstaltungen


Best Practices - Die SERVQUAL Methode Premium
  SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in this regard?...
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire
Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...
     
 
  Calculating the variations in expectations in SERVQUAL
I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more information on how to calculate the results from the surveys?...
     
 

Expert Tips (ENG) - SERVQUAL Premium
 

Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL

Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theoretical shortcomings as...
Usage (application): Applying SERVQUAL
 
 
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions about quality. Here are 5 app...
Usage (application): Quality Management
 
 
 

Extended SERVQUAL model

The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these interactions, however very...
Usage (application): Interactions Between the Gaps
 
 
 

SERVQUAL for E-business?

Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-businesses. There are 5 dimens...
Usage (application): How to Assess the Quality of E-Services
 
 
 

Quality of Services

Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...):
1. Professionalism and sk...
Usage (application): The Gronroos Model and Criteria
 
 
 

3 Communication Phases in Providing Services

Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers.
1: Pre-consumption phase...
Usage (application): Services Management
 
 
 

The ACSI Model of Customer Satisfaction

The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of the quality of goods and service...
Usage (application): Measuring Customer Satisfaction
 
 

Quellen - Die SERVQUAL Methode Premium
 

Nachrichten

Servqual Methode
     
 

Nachrichten

Servqual Modell
     
 

Videos

Servqual Methode
     
 

Videos

Servqual Modell
     
 

Präsentationen

Servqual Methode
     
 

Präsentationen

Servqual Modell
     
 

Mehr

Servqual Methode
     
 

Mehr

Servqual Modell
     

Vergleichen Sie mit der SERVQUAL Methode: BeziehungsmarketingKundenbeziehungsmanagement  |  Operatives CRM  |  Erweiterter Marketing-Mix (7-Ps)  |  Kundenzufriedenheits-Modell  |  Zwei-Faktoren-Theorie  |  Total Quality Management  |  Qualitätsfunktionendarstellung  |  3PL Logistik (3PL)  |  Service Profit Chain


Zurück zur Managementdisziplin: Wissen & immaterielle Werte  |  Marketing  |  Supply Chain & Qualität


Mehr Managementmethoden, Modelle und Theorie

Special Interest Group Leader

Sie hier


Über 12manage | Werbung | Verlinken Sie uns | Datenschutz | Rechtlicher Hinweis
Copyright 2016 12manage - E-Learning Gemeinschaft zum Thema Management. V14.1 - Letzter Update: 10-12-2016. Alle Namen tm durch ihre Inhaber.