جودة الخدمة
لزيثمال برسورمن بيرى

مركز المعرفة

   

مقارنة جودة خدمة الاداء مع احتياجات جودة خدمة العملاء . شرح منهجيّة جودة الخدمة من زيثمال ، برسورمن ، وبيرى. 88

بمساهمة : بول فدوروفّ

محتويات

  1. ملخص
  2. المنتدى
  3. أفضل الممارسات
  4. Expert Tips
  5. المراجع
  6. الطباعة

[سرفقول] يفرج نموذج ماذا تكون جودة الخدمة ؟ الوصف

إن طريقة جودة الخدمة من فاليرى زيزمل وبراسيرمان وليونارد بيرى يمكن أن تستعمل كتقنية لأداء تحليل فجوة أداء جودة ضمن خدمة منظمة فى مقابل حاجات خدمات الزبائن ذات الجودة


جودة الخدمة طريقة مشتقة بشكل تجريبي قد تكون مستعملة من قبل منظمة لتحسين نوعية الخدمة. وتحليل الفجوة الناتج قد يكون مستعملا كقائد لتحسين جودة الخدمة.

يأخذ جودة الخدمة في الحسبان تصورات زبائن المهمة نسبيا لخواص الخدمة. هذا يسمح للمنظمة بالتفضيل. واستعمال مصادره لتحسين خواص الخدمة الأكثر حسما.

إن البيانات مجمعة عن طريق استطلاعات عينة من الزبائن. فهؤلاء الزبائن يردون على سلسلة الأسئلة المستندة حول عدد من أبعاد الخدمة الرئيسية.

المنهج يستند أصلا حول 5 أبعاد رئيسية:

  1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
  2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
  3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
  4. التأمين. المعرفة وموافقة الموظفين وقدرتهم على حمل الاعتماد والثقة.
  5. التعاطف. تقدم الشركة العناية وتخصص الانتباه إلى زبائنها.

وتم تكيف هذا لاحقا عن طريق بعضهم للتغطية :

  1. أشياء ملموسة. ظهور الوسائل الطبيعية، أجهزة، موظفون، ومواد اتصال.
  2. الثقة. القدرة لأداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة.
  3. الاستجابة. الرغبة لمساعدة الزبائن وتقديم خدمة عاجلة.
  4. القدرة. امتلاك المهارة والمعرفة المطلوبة لأداء الخدمة.
  5. المجاملة.
  6. المصداقية. الجدارة بالثقة , القابلية للتصديق، الأمانة فى تقديم الخدمة.
  7. الشعور بالأمان. التحرر من الخطر، أو المجهول.
  8. التوصل.
  9. الاتصال. الاستماع إلى العملاء والتعرف بتعليقاتهم. وإبقاء زبائن مطلعون.
  10. فهم العميل. بذل الجهد لمعرفة الزبائن وحاجاتهم.

أصل جودة الخدمة. التاريخ

المؤلفون أجروا دراسة عن الجودة، استنتجوا منها بأن الزبائن صنفوا بعدان عن جودة خدمة المهمة بثبات. بغض النظر عن صناعة الخدمات. الثقة العامل المساهم الأكثر أهمية لتصليح الجودة والأشياء الملموسة أقل أهمية.


استعمال جودة الخدمة. التطبيقات

  • جودة الخدمة كثير الاستعمال ضمن صناعات الخدمات بفهم تصورات هدف الزبائن بخصوص الخدمات التى يحتاجونها . ولتقديم مقياس لجودة الخدمة منظمة.
  • جودة الخدمة لربما أيضا ينطبق داخليا لفهم تصورات مستخدمين نوعية الخدمة. بهدف إنجاز تحسين خدمة.

خطوات في جودة الخدمة العملية

تتضمن الطريقة إجراء جوهريا هو المسح بالعينة العشوائية الزبائن لإدراك حاجات خدمتهم المحسوسة. ولقياس ملاحظتهم عن جودة الخدمة للمنظمة موضع السؤال.

الزبائن يطلبون إجابة الأسئلة العديدة ضمن كل بعد محدد:

  • الأهمية النسبية لكل خاصية.
  • مقياس لتوقعات الأداء الذي يتعلق و مبنى على شركة "ممتازة" كمعيار
  • مقياس الأداء للشركة موضع السؤال.

وهذا يقدم تقييم الفجوة بين الأداء المطلوب والفعلي، مع تصنيف رتب أهمية معايير الخدمة. وهذا يسمح للمنظمة لتركيز مصادرها. لزيادة جودة الخدمة بينما التكلفة يتم السيطرة عليها.
 

قدرات جودة الخدمة. الفوائد

أكثر المستعملين يوافقون بأن فحص شامل لحاجات الخدمة وجودتها يقدم نظرة قيمة إلى جودة الخدمة المحسنة. ويقدم جودة الخدمة معلومات مفصلة حول:

  • تصورات الزبون عن الخدمة كمعيار ضع من قبل زبائنك الخاصة
  • مستوى الأداء كما تم تصوره من قبل الزبائن.
  • تعليقات العميل واقتراحاتهم
  • انطباعات من المستخدمين فيما يتعلق بالتوقعات ورضاء الزبائن

حدود جودة الخدمة . الأضرار

كانت هناك عدد من الدراسات تشكك في صلاحية الأبعاد الـ5. والتطبيق الموحد للطريقة لكل قطاعات الخدمات. وطبقا لتحليل من قبل توماس بي . وفان دايك، وفيكتور بريبوتوك ، وليون كابلمان ، يظهر أن استعمال نتائج مختلفة في جودة الخدمة يساهم في تقدير المشاكل بثقة ويميز الصحة، وتقارب الصحة ، وصحة التنبؤ للمقياس. وتقترح هذه النتائج بأن الحذر يجب أن يمارس في استعمال مصادر جودة الخدمة وفى العمل المستقبلى المطلوب لتطوير قياسات تقييم جودة الخدمات المعلوماتية


افتراضات جودة الخدمة . الشروط

  • نتائج استطلاعات السوق دقيقة. و صلاحية النموذج مستندة حول نتائج الدراسات التجريبية. وعدد من الأكاديميين قد أدوا دراسات تجريبية أخرى التي تظهر مناقضة لبعض من النتائج الأصلية.
  • حاجات الزبون يمكن أن توثق وتقتنص، وتبقى مستقرة أثناء العملية الكاملة

كتاب: Zeithaml Parasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring. 12-40 -

جريدة: Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50 -

جريدة: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall. 201-230 -


جودة الخدمة المنتدى
  جودة الخدمات فى الوطن العربى
نحن بحكم تخصصنا الآكاديمى نطلع دائما على كل جديد فى مجال الادارة وتطبيقاتها ونحاول جاهدين طلب تطبيقها عمليا بمنظماتنا ولكن للأسف وبكل ش...
     
 
  Definitions of Service Value
I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you....
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire for Metro
Does anyone have a SERVQUAL questionnaire suited to a metro company?
Im doing a research on assessing the quality of a metro system and also I don't know how to engage some factors in the five dimensions....
     
 
  Zone of Tolerance in Service Quality Expectations
An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without distinguishing two dimensions of service quality<...
     
 
  SERVQUAL Questionnaire for Logistics Company (Forwarding)
Hi All,
Can someone give me an idea of what questions I need to prepare so I can measure the SERVQUAL of our company which is a logistics/forwarding company? Thanks....
     
 
  How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations
How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks......
     
 
  SERVQUAL for Evaluating Customer Perception on ELearning Systems
I am working in a research on student's perception towards e-Learning systems like MOODLE s in a university context. Can I use SERVQUAL effectively in my area?
Is it okay if I add another variable with the existing five?...
     
 
  Is the SERVQUAL Model Free to Use? License?
Are any cost/fees/rules associated with using the SERQUAL model?...
     
 
  GAP Model versus SERVQUAL Model
Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last....
     
 
  Explanation of the SERVQUAL Gaps
Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified five gaps that could impact the consumers evaluation of service quality in four different industries (retail banking, credit card, securities b...
     
 
  How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model?
Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain in Badulla district in Sri Lanka.
How should I...
     
 
  Impact of Service Delivery on Strategy
I need your guide to justify why service delivery is important for strategy:
- Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan?
- Wat are the necessary initiatives to be available in the strategic plan...
     
 
  Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business
I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer service positions who do not enjoy interacting with people.
In today's business world, great cus...
     
 
  SERVQUAL in Public Services
Has anybody done a study on application of SERVQUAL in administrative services, especially in the government sector? If yes, please let me know. It would be a very good reference for my research....
     
 
  SERVQUAL Method at Airlines
I am working on my thesis improving service quality to reach customer satisfaction and I am applying it in the field of VIP airlines and I want to use SERVQUAL as a tool to analyze and improve the service quality. Can you help me to how to evaluate S...
     
 
  Analyzing Gap 4 of SERVQUAL
How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?...
     
 
  Analysing SERVQUAL with SPSS
How do you analyse SERVQUAL data utilising SPSS? Thanks for your advice......
     
 
  Referencing 12manage
May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to study business internal development of the company'...
     
 
  Using SERVQUAL for Employee Satisfaction
I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?...
     
 

جودة الخدمة المجموعة ذات الاهتمام المشترك


المجموعة ذات الاهتمام المشترك

جودة الخدمة تعلم & احداث


للبحث عن التدريب و المحاضرات و الجديد فى الادارة


أفضل الممارسات - جودة الخدمة العضوية المتميزة
  SERVQUAL Data Analysis with Excel
I would like to analyse the data collected through SERVQUAL questionnaire without using SPSS package. I wish to do it on Excel. Can someone help me in this regard?...
     
 
  Standard SERVQUAL Questionaire
Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?...
     
 
  Calculating the variations in expectations in SERVQUAL
I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more information on how to calculate the results from the surveys?...
     
 

Expert Tips - ENG - SERVQUAL العضوية المتميزة
 

Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL

Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theoretical shortcomings as...
Usage, application:Applying SERVQUAL
 
 
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions about quality. Here are 5 app...
Usage, application:Quality Management
 
 
 

Extended SERVQUAL model

The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these interactions, however very...
Usage, application:Interactions Between the Gaps
 
 
 

SERVQUAL for E-business?

Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-businesses. There are 5 dimens...
Usage, application:How to Assess the Quality of E-Services
 
 
 

Quality of Services

Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...):
1. Professionalism and sk...
Usage, application:The Gronroos Model and Criteria
 
 
 

3 Communication Phases in Providing Services

Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers.
1: Pre-consumption phase...
Usage, application:Services Management
 
 
 

The ACSI Model of Customer Satisfaction

The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of the quality of goods and service...
Usage, application:Measuring Customer Satisfaction
 
 

المراجع - جودة الخدمة العضوية المتميزة
 

أخبار

جودة الخدمة طريقة
     
 

أخبار

جودة الخدمة نموذج
     
 

فيديو

جودة الخدمة طريقة
     
 

فيديو

جودة الخدمة نموذج
     
 

عروض

جودة الخدمة طريقة
     
 

عروض

جودة الخدمة نموذج
     
 

ويكيبيديا

جودة الخدمة طريقة
     
 

ويكيبيديا

جودة الخدمة نموذج
     

قارن مع جودة الخدمة : Relationship Marketing التسويق بالعلاقات   |  Customer Relationship Management إدارة العلاقة مع العميل   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Extended Marketing Mix 7P مزيج التسويق التوسعى 7 بى   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  Two Factor Theory نظرية العامل الثنائى   |  Total Quality Management ادارة الجودة الشاملة   |  Quality Function Deployment انتشار توظيف الجودة   |  Third Party Logistics 3PL  إمدادات الطرف الثالث     |  Service Profit Chain سلسلة ربح الخدمة


العودة لقائمة الادارة: المعرفة و الادارة الغير محسوسة  |  التسويق  |  سلسلة الامداد و ادارة الجودة


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

Special Interest Group Leader

أنت هنا


حول وان تو مانج | الإعلان | اربط وصلة معنا | الخصوصية | شروط الخدمة
حقوق الطبع والنشر 2016 وان تو مانج -- المسار السريع التنفيذي. الاصدار 14.0 -- آخر تحديث : 3-12-2016 . جميع الاسماء المسجلة تمت من قبل أصحابها.