CSFs and KPIs[关键成功因子和关键绩效指标]

知识中心

   

定义和衡量企业目标。 Critical Success Factors[CSFs,关键成功因子]和Key Performance Indicators[KPIs,关键绩效指标]。 D. Ronald Daniel en Jack F. Rockart的CSFsKPIs解析。 (‘60)

投稿人: Ed Walters

目录

  1. 摘要
  2. 论坛
  3. 最佳实践
  4. Expert Tips
  5. 相关资料
  6. 打印

Critical Success Factor 什么是关键成功因子(CSFs)和关键绩效指标(KPIs)? 释义

CSFs和KPIs是由D. Ronald DanielJack F.Rockart二人倡导的一项管理技术, 用来定义和衡量企业目标。


CSFCritical Success Factor的缩写,即关键成功因子, KPIKey Performance Indicator的缩写,即关键绩效指标。 这两个管理术语被广泛用于企业目标设计及其衡量分析的文本中。

CSF是指组织内外部环境因素,它们对组织实现既定目标有着主要影响。 KPI是可以量度的标准,用来衡量组织绩效是否达到CSF要求。 每一个CSF可以有多个KPI KPI可以既是财务指标,也可以是非财务指标


这里,有必要先弄明白任何组织都可以至少在三个层次上阐述其组织目标。

  1. 愿景或使命(Vision/Misson。 表达组织成立以及存在的最基本原因。 举例: OXFAM(牛津饥荒救济委员会,国际乐施会的前身)的建立就是为了在世界范围内减少贫困和苦难。 比较: Strategic Intent[战略意图]Shareholder Value Perspective[股东价值观]Stakeholder Value Perspective[利益相关者价值观]
  2. 战略目标(Strategic Goals。 面对内外环境,组织在今后一段时间必须应对的: 战略焦点,唯此组织才有可能一步步迫近其长期愿景。 这样的一些焦点和目标,可以运用各种管理技术、通过战略分析将其识别出来。 如: SWOT Analysis[SWOT分析]PEST Analysis[PEST分析]Core Competence[核心竞争力]Value Chain[价值链]
    举例: OXFAM的战略目标是为农民提供安全的生活保障,从而减少贫困。
  3. 战术目标(Objectives)。 战略目标是一种较高高层次的表述,换句话说,指得都是大目标。 这些目标必须被切分成更为具体的战术目标,从而能够针对性地设计战术计划(如预算)、分摊责任、制定量度办法。 所以,对这些战略目标进行分析,就能找出影响成功的因子。 这些因子就是CSFs
    举例: 为了提供安全生活保障,实施资助、培训和教育项目。 所以,在这里,资助、培训和教育项目就是OXFAM实现组织目标的CSFs

这三者结合起来,就形成了商业方案的基础。 当然,在现实中,不可能总是那么完美的三者组合。 但是,这里要表达的重点是组织目标的层次性,即目标从非常模糊的、远大的到非常具体的、可测的。 CSF和KPI这两个概念可以贯穿于组织目标的各个层次,并形成了那些半真半假的管理语录的基础,如:

  • 不能衡量者不可管理。
  • 既然可量度,就能被完成。
  • 不可量度者,无所谓提高。

CSFs和KPIs的起源。 历史

“成功因子”的概念最初由麦肯锡的D.Ronald Daniel在20世纪60年代提了出来(1), 但是,这一概念的提炼加工以及大众普及是由斯隆管理学院的Jack F. Rockart在20世纪80年代完成的(2)。


根据Rockart的研究,有CSFs四种基本类型

  1. 行业的(Industry
  2. 战略的(Strategy
  3. 环境的(Environmental
  4. 时间的(TEmporal

当然,将CSFs细分为这四个领域,只是众多观点中的一种战略思考。 起初,CSFs的设计主要考虑的是经营战略以及战略目标层面的应用需要。 然而,CSFs经实践证明非常有效,便被扩展应用到了组织管理的一些低级层面, 如组织的部门、工作组,甚至于个人。 “Critical”[关键的]这一单词, 如果连接的目标没体会, “重要”最初提到了组织的灾难性故障的机会。


CSFSKPIS的数量?

对于三五年内的发展努力来说,组织在清晰的愿景”的基础上,再有3-5个比较具体的战略目标则足以。 但是,Balanced Scorecard[平衡计分卡]理论却又建议每个核心领域都应该有3-5个战略目标, 每一战略目标然后再细分为一系列更具体的小目标(因子),大致也是3-5个,这些小目标(因子)最终对组织的大目标的实现产生影响。 由此,每个组织理论上应该有9-25个CSFs CSFs不能太多,否则组织就会失去重心,而且责任也不易明确。 KPIs也不能过多,否则难以衡量,而且会把组织的大量有效劳动耗费在纠正问题上。

每一个CSF至少要有1个衡量指标KPI)以及预算目标(Target for Budget Exercise。 因此,根据这一理论技术,战术目标(Objective)就是CSFKPITarget 三者之和。


不同战术目标之间发生冲突是在所难免的, 例如削减成本的目标就可能会和提高消费者满意度的目标发生冲突。 因此,有必要在不同的目标设置间创造一种平衡,如此CSF/KPI的组合才有意义, 企业的整体商业计划也才可行。 这一原则就是Herbert Simon所倡导的“满意而非最佳”(Satisficing Opposed to Optimizing)。

需要着重强调指出的是,IT行业一定要达到上述各项原则,因为在IT行业,首先要捕获与KPIs相关联的各项数据,然后还要对它们进行固化加工。 这些信息的表述最终通过Business Intelligence[商业智能]软件来完成,并表现以一些特定的形式,如记分卡、仪表板、红绿灯系统,等等。 最为关键的是,决定什么时候衡量绩效,每隔多长时间衡量一次绩效,以及如何衡量绩效。 同样重要的是,要部署职权结构、落实组织责任,确保各项目标得到有效管理。


组织如何知道辨别出的CSFs是否正确?

对于这个问题,答案很简单: 组织无法知道! 但是组织有学习的能力——组织要周期性地回顾CSFsKPIs,观察这些因子是否真正发挥了驱动作用,把企业引领向理想的发展方向。 有道是,“目标是个好仆人,却不是个好主人”, 有很多例子可以说明这一点:

  • 公交巴士避开某些线路上的乘客,因为如果照顾他们,公车就会晚点!
  • 酒店因为无法及时为新员工制定徽章, 所以就会给他们佩戴现成的徽章, 于是苏珊就别了好几个星期的玛莉的徽章。

最糟糕的情况莫过于,目标虽然达到,却有百害而无一利,而且员工士气受损。 所以,不断回顾发展正确、有效CSFs的学习过程,是一个健康组织的重要特征。 这一学习过程的需要,也可以从Pete Senge的Learning Organization[学习型组织]和aplan/Norton的Balanced Scorecard[平衡计分卡]理论思想中寻见踪影, 这两项管理理论都包含有CSF/KPI的思想概念。


CSFs和KPIs的计算。 公式

CSF + KPI + Target = Objective [关键成功因子 + 关键绩效指标 + 预算目标 = 战术目标]


CSFs和KPIs的运用。 应用

CSFsKPIs被广泛应用于识工作重心、寻找努力方向,从而实现组织的长期愿景和战略目标。
 

CSFs和KPIs的步骤。 流程

  1. 建立愿景。
  2. 确定战略目标。
  3. 逐一分析战略目标 - 识别影响战略目标的因子(CSF)。
  4. 为每个影响因子(CSF)至少配备一个测量指标(KPI)。
  5. 并结合本期预算,为每一个CSF/KPI组合确定一项预算目标。

CSFs和KPIs的优势。 优点

CSF/KPI思想对很多管理理论、方法产生影响, 最典型的例子就是Balanced Scorecard[平衡计分卡]。
 

CSFs和KPIs的局限。 缺点

  • 如上分析,目标有消极的一面。 必须对CSFs和KPIs做经常性的回顾。
  • 特别强调对目标的衡量把关。 这可能导致最终遗忘掉低估那些难以衡量的“软”因素。 比较: Scientific Management[科学管理]
  • CSF的准确数目和类型难以把握。
  • 这一技术需要长期反复循环,在成功实现组织目标之前,组织要有能够经受考验的“耐心”。

参考书: Harvard Business Review, Sept.-Oct., 1961 - Management Information Crisis -

参考书: Christine V. Bullen - The Rise of Managerial Computing -

参考书: Peter M. Senge - Fifth Discipline [中译本《第五项修炼 — 学习型组织的艺术与实务》,上海三联书店,2002] -

参考书: David Kaplan & Robert Norton - Balanced Scorecard -


CSFs and KPIs论坛
  关键成功因素法的步骤
关键成功因素法主要包含以下几个步骤:
(一个完整的KSF分析方法主要有五个步骤:1、公司定位;2、识别KSF;3、收集KSF情报;4、比较评估KSF;5、制定行动计划。)
1.确定企业或MI...
     
 
  HRM Metrics and KPI's
What HR metrics or KPI should be used to measure the performance of a HR manager and the HR department at large?...
     
 
  Make to Order Manufacturing Metrics
We are a metal fabrication job shop where every project is unique. What would be a constant throughput metric when each project is so unique?...
     
 
  Usage of Key Performance Indicators (KPIs)
Are key performance indicators purely used as a tool, by management, to measure performance, or do they in fact influence the success or failure of a project, by steering behaviours and decision making?...
     
 
  Measurement of DIFOTOQ
I am interested in definitions and practices of measuring a KPI - DIFOTOQ
The acronym means: Delivered In Full On Time On Quality. Who can provide some information about this KPI? Thanks.....
     
 
  How to derive Key Performance Indicators (KPIs)?
Corporate KPIs can be derived from the corporate strategy and implemented possibly with the help of the Balanced Scorecard.
Individual KPIs can be derived from key result areas in jobholders job descriptions. There should however, ...
     
 
  Spider Web Visualization of Key Success Factors
Is anybody aware of a software tool or program that allows you to easily visualize your KSF's in a spider web format? Thanks......
     
 
  Critical Success Factors (CSFs) versus Balanced Scorecard
Can you explain what is difference between CSFs and Balanced Scorecard?...
     
 

CSFs and KPIs 小组


小组

CSFs and KPIs 培训|活动


搜索培训、会议及活动项目


最佳实践 - CSFs and KPIs 高级帐户

Expert Tips (ENG) - CSFs and KPIs 高级帐户
 

Typical CSFs Categories

Here is a list of typical CSFs categories derived from various academic management literature and shared best practices in management consulting:
...
Usage (application)A list from Best Practices
 
 
 

Best Practices to Better Target Setting

In most organizations it is very common to specify organizational targets with the aim of increasing performance. This seems to be a successful way to...
Usage (application)Management by Objectives, SMART, Business Performance Management, Balanced Scorecard, KPIs, CSFs
 
 
 

Strategy Types and CSFs

In their 2001 research Ghosh, B.C.Tan Wee Liang, Tan Teck Meng and Ben Chan analyzed the strategy dynamics and CSFs for excellence in pe...
Usage (application)CSFs to Stand Out
 
 
 

Redefining Key Metrics

In their book Market Busters 40 Strategic Moves that Drive Exceptional Business Growth, Rita Gunther McGrath and Ian C. MacMillan suggest followin...
Usage (application)Performance Management
 
 
 

8 CSFs key Questions

In his 2008 book Tool for Project Management: workshop and consulting. Nicolai Andler suggest that managers should answer the following 8 questions ...
Usage (application)Analyzing CSFs from the Customer Perspective
 
 
 

KPI Examples and Cases

You can find, discuss and compare practical key performance indicators at: kpilibrary.com....
Usage (application)KPI Library
 
 

相关资料 - CSFs and KPIs 高级帐户
 

新闻

企业目标
     
 

新闻

KPI
     
 

视频

企业目标
     
 

视频

KPI
     
 

简报

企业目标
     
 

简报

KPI
     
 

更多

企业目标
     
 

更多

KPI
     

比较: Management by Objectives[目标管理]  |  Balanced Scorecard[平衡计分卡]  |  SMART[SMART管理法]  |  Business Intelligence[商业智能]  |  Performance Management[绩效管理]  |  Benchmarking[标杆分析]  |  RACI[RACI模型]  |  Activity Based Costing[作业成本法]


返回到分类主页: 变革与组织  |  决策与评估  |  人力资源管理  |  战略与策略


更多管理方法、模型和理论

Special Interest Group Leader

你在这里


关于12manage | 广告服务 | 链接我们 | 隐私 | 服务条款
版权所有 2016 12manage经理人进阶捷径。V14.1 - 最后更新:1-10-2016。各管理方法名称(tm)为其原创者所拥有。