Operational CRM[运营型顾客关系管理]

通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 运营型CRM解析。 - 中文




  

加入我们的管理社区

注册免费社区成员


姓名:*
单位: 
街道与门牌号:*
城市:*
省份: 
邮编:*
国家:*
电邮:* (此电邮将成为你的12manage用户名)

我同意此服务条款





什么是运营型CRM 释义

运营型顾客关系管理(Operational CRM)是顾客关系管理的一个分支,主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 运营型CRM为前台业务流程提供支持,诸如销售、市场及客服等。 与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库, 这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。 因此,即便不是最初与该顾客打交道的员工(尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内),他们也可以接触和处理该顾客的业务,而不必反复问及顾客的个人信息数据。

 

运营型CRM的运用。 应用

 

运营型CRM - CMAT模型

运营型CRM的步骤。 流程

运营型CRM涉及到一个交互循环(Contact Cycle的问题。 这个交互循环的起点是发现新的客户关系,然后对其进行转换,做出欢迎,直至发生第一笔订单。 当客户关系确定之后,进一步发掘该关系的价值。 在此过程中,要对顾客的任何不满和问题进行及时处置,如有必要,采取赢回(Winback)行动。比较:顾客管理活动模型(Customer Management Activity model, CMAT™),参见上图。

 

顾客满意程度评估。

对于服务性行业来说,有两种方法可以用来评估顾客的满意程度,即顾客满意度模型SERVQUAL法

 

运营型CRM 小组


访问管理小组

运营型CRM 论坛

添加新评论

运营型CRM 培训|活动


 

比较: Customer Relationship Management[顾客关系管理] SERVQUAL[SERVQUAL法] Customer Satisfaction Model[顾客满意度模型] Multi Channel Marketing[多渠道营销] Affiliate Marketing[联盟营销] Direct Marketing[直销] 4S Web Marketing Mix[4S网络营销组合] Analytical CRM[分析型顾客关系管理]

 

返回到分类主页: 沟通与技能 营销

 

更多管理方法、模型和理论

12manage属于您:


 

 

 

版权所有 2009 12manage经理人进阶捷径。V10.4 - 最后更新:11/21/2009。各管理方法名称(tm)为其原创者所拥有。