Operationele CRM

Kenniscentrum

   

Het communiceren met klanten, veelal in de vorm van callcentra, websites, direct-marketing en directe verkoop. Verklaring van Operationele CRM.

Inhoud

  1. Samenvatting
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Hulpbronnen
  6. Afdrukken

Wat is Operationele CRM? Beschrijving

De Operationele CRM methode is dat deel van Klantrelatiemanagement (CRM) dat met de daadwerkelijke interactie met klanten te maken heeft, typisch in de vorm van callcentra, websites, blogs, communities, direct mail en directe verkoop. Operationele CRM ondersteunt de „front office“ bedrijfsprocessen, zoals verkoop, marketing en ondersteuning. Elke interactie met een klant wordt over het algemeen toegevoegd aan een cliëntdatabase. Deze klantinformatie kan zonodig later weer uit het gegevensbestand worden opgevraagd. Op deze manier kunnen klanten in de loop van de tijd interacteren met verschillende mensen in een bedrijf, ook al werken deze in een verscheidenheid aan kanalen (Multi-channelmarketing), zonder dat zij telkens hun persoonsgegevens opnieuw moeten verstrekken.


Gebruik van Operationele CRM. Toepassingen

  • Call Center Management
    • Het optimaliseren van wachttijden
    • Kwaliteitsmanagement
    • Capaciteitsplanning
    • Het opstellen van KPIs
  • Web Marketing
    • Interactieve websites (Web 2.0)

    • Affiliate Marketing

    • Productvergelijkingswebsites

    • Gebruiksgemak, vertrouwen

    • Integratie van betaling en afhandeling

  • Directe Marketing

  • Directe Verkoop

    • Maak onderscheid tussen transactie verkoop, verkoop als consultant, en strategische verkoop.

    • Sales funnel management

    • Compensatie voor verkopers


Operationele CRM - Het CMAT model

Stappen in Operationele CRM. Proces

Operationele CRM speelt zich af rondom de Contactcyclus. In deze contactcyclus worden nieuwe relaties eerst gepland, dan geconverteerd, welkom geheten, en de eerste order wordt geplaatst en afgeleverd. Hierna wordt de relatie en zijn waarde verder ontwikkeld. Enige ontevredenheid of problemen moeten worden gemanaged en indien nodig moet een terugwinningactie worden ondernomen (vergelijk de afbeelding van het CMAT™ model - Customer Management Activity).


het beoordelen van klanttevredenheidsniveau's

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Klanttevredenheidsmodel en SERVQUAL-methode voor dienstverlenende bedrijven.


Operationele CRM Forum
  Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a more effective method of motivating with almost total self management which includes adherence to measurements and performance metr...
     
 
  What is collaborative customer relationship management?
What is collaborative customer relationship management?...
     
 
  Starting a Call Center with Small Finance
Is it possible to start a call center business while having only small finance? How?...
     
 

Operationele CRM Special Interest Group


Special Interest Group

Operationele CRM Educatie & Evenementen


Vind opleidingen, seminars en evenementen


Best Practices - Operationele CRM Premium

Expert Tips (ENG) - Operational CRM Premium
 

Operational CRM Activities Go Beyond Selling!

Remember that Operational CRM includes a wide range of activities that are remotely performable, aimed to understand and reach a target market. Such <...
Usage (application): Checklist of Other Operational CRM Activities
 
 
 

What are the Pitfalls of Operational CRM?

Direct marketers and their customers usually enjoy mutually rewarding relationships. Sometimes, however, a darker side of direct marketing emerges: Usage (application): Understanding the CONs of Operational CRM
 
 
 

Understanding Call Center Skills

Telesales people require different skills than direct sales persons. Many people - both buyers and sellers - prefer to have a conversation over the ph...
Usage (application): Psychological Issues and Requirements for Telemarketers
 
 
 

What are the Drivers behind Operational CRM?

In today’s business scenario, no matter what industry we consider, people make a broad use of the phone and IT tools for their daily business activity...
Usage (application): Understanding the PROs of Operational CRM
 
 

Hulpbronnen - Operationele CRM Premium
 

Nieuws

Operationele Crm
     
 

Nieuws

Contactcyclus Management
     
 

Video's

Operationele Crm
     
 

Video's

Contactcyclus Management
     
 

Presentaties

Operationele Crm
     
 

Presentaties

Contactcyclus Management
     
 

Meer

Operationele Crm
     
 

Meer

Contactcyclus Management
     

Vergelijk met Operationele CRM: Klantrelatiemanagement (CRM)  |  SERVQUAL  |  Klanttevredenheidsmodel  |  Multi-channelmarketing  |  Affiliate Marketing  |  Directe Marketing  |  4S Web Marketingmix  |  Analytische CRM


Keer terug naar Management Discipline: Communicatie & Vaardigheden  |  Marketing


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier


 
Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage | Privacy | Gebruiksvoorwaarden
Auteursrecht 2016 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Laatst bijgewerkt op: 25-9-2016. Alle namen zijn tm van hun eigenaren.