Operationele CRM

Het communiceren met klanten, veelal in de vorm van callcentra, websites, direct-marketing en directe verkoop. Verklaring van Operationele CRM. - Nederlands

Wat is Operationele CRM? Beschrijving

De Operationele CRM methode is dat deel van Customer Relationship Management (Klantrelatiemanagement) dat met de daadwerkelijke interactie met klanten te maken heeft, typisch in de vorm van callcentra, websites, blogs, communities, direct mail en directe verkoop. Operationele CRM ondersteunt de „front office“ bedrijfsprocessen, zoals verkoop, marketing en ondersteuning. Elke interactie met een klant wordt over het algemeen toegevoegd aan een cliëntdatabase. Deze klantinformatie kan zonodig later weer uit het gegevensbestand worden opgevraagd. Op deze manier kunnen klanten in de loop van de tijd interacteren met verschillende mensen in een bedrijf, ook al werken deze in een verscheidenheid aan kanalen (Multi Channel Marketing), zonder dat zij telkens hun persoonsgegevens opnieuw moeten verstrekken.

Gebruik van Operationele CRM. Toepassingen

Call Center Management
- Het optimaliseren van wachttijden
- Kwaliteitsmanagement
- Capaciteitsplanning
- Het opstellen van KPIs
Web Marketing
- Interactieve websites (Web 2.0)
- Affiliate Marketing
- Productvergelijkingswebsites
- Gebruiksgemak, vertrouwen
- Integratie van betaling en afhandeling
Directe Marketing
Directe Verkoop
- Maak onderscheid tussen transactie verkoop, verkoop als consultant, en strategische verkoop.
- Sales funnel management
- Compensatie voor verkopers

Stappen in Operationele CRM. Proces

Operationele CRM speelt zich af rondom de Contactcyclus. In deze contactcyclus worden nieuwe relaties eerst geplanned, dan geconverteerd, welkom geheten, en de eerste order wordt geplaatst en afgeleverd. Hierna wordt de relatie en zijn waarde verder ontwikkeld. Enige ontevredenheid of problemen moeten worden gemanaged en indien nodig moet een terugwinningsactie worden ondernomen (vergelijk de afbeelding van het CMAT™ model - Customer Management Activity).

het beoordelen van klanttevredenheidsniveau's

Twee technieken om het daadwerkelijke niveau van klanttevredenheid te beoordelen zijn het Customer Satisfaction Model (Klanttevredenheidsmodel) en SERVQUAL voor dienstverlenende bedrijven.