CRM Opérationnel

Centre de Connaissances

   

Interagir avec les clients, typiquement sous forme de centres d'appel, de sites Web, de marketing directe et de ventes directes. Explication du CRM Opérationnel.

Sommaire

  1. Résumé
  2. Forum
  3. Meilleures Pratiques
  4. Expert Tips
  5. Ressources
  6. Imprimer

Qu'est-ce que le CRM Opérationnel ? Description

La méthode opérationnelle de CRM est la partie de Gestion de la Relation Client qui traite les interactions réelles avec des clients, typiquement sous forme de centres d'appel, de sites Web, de blogs, de communautés, de publicité par courrier individuel et de ventes directes. Le CRM Opérationnel fournit l'appui aux processus d'activité « de salle des marchés », tels que des ventes, le mercatique et le service. Chaque interaction avec un client est généralement ajoutée à une base de données client. Cette information du client peut plus tard être recherchée dans la base de données selon les besoins. De cette façon les clients peuvent interagir avec différentes personnes dans une entreprise, même lorsqu'ils opèrent dans différents canaux de distribution (multi canal marketing) sans avoir mentionner leurs données personnelles à chaque fois.


Utilisation du CRM Opérationnel. Applications

  • Management de centre d'appel
  • Web Marketing
    • Sites Web interactifs (Web 2.0)

    • Marketing Affilié

    • Sites Web de comparaison de produit

    • Facilité d'utilisation, confiance

    • Intégration du paiement et de la logistique

  • Marketing Direct

  • Ventes directes

    • Distinguer ventes transactionnelles, ventes consultatives, ventes stratégiques

    • Gestion d'entonnoir des ventes

    • Rémunération des ventes


CRM Opérationnel - Le modèle de CMAT

Étapes dans le CRM Opérationnel. Processus

Le CRM Opérationnel traite le cycle de contact. Dans ce cycle de contact les nouvelles relations sont d'abord ciblées, puis converties, accueillies et la première commande est passée et livrée. Après ceci la relation et sa valeur est développée plus avant. Tous mécontentement ou problème doit être géré et au besoin une action de reprise doit être entreprise (comparez l'image du modèle d'activité de Management de Client CMAT™).


L'évaluation des niveaux de satisfaction du client

Deux techniques pour évaluer le niveau réel de satisfaction du client sont : le Modèle de Satisfaction Client et le SERVQUAL pour des sociétés de services.


Forum de CRM Opérationnel
  Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a more effective method of motivating with almost total self management which includes adherence to measurements and performance metr...
     
 
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Meilleures Pratiques - CRM Opérationnel Premium

Expert Tips (ENG) - Operational CRM Premium
 

Operational CRM Activities Go Beyond Selling!

Remember that Operational CRM includes a wide range of activities that are remotely performable, aimed to understand and reach a target market. Such <...
Usage (application) : Checklist of Other Operational CRM Activities
 
 
 

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Direct marketers and their customers usually enjoy mutually rewarding relationships. Sometimes, however, a darker side of direct marketing emerges: Usage (application) : Understanding the CONs of Operational CRM
 
 
 

Understanding Call Center Skills

Telesales people require different skills than direct sales persons. Many people - both buyers and sellers - prefer to have a conversation over the ph...
Usage (application) : Psychological Issues and Requirements for Telemarketers
 
 
 

What are the Drivers behind Operational CRM?

In today’s business scenario, no matter what industry we consider, people make a broad use of the phone and IT tools for their daily business activity...
Usage (application) : Understanding the PROs of Operational CRM
 
 

Ressources - CRM Opérationnel Premium
 

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