Gestión Operacional de la relación con el cliente

Interactuando con los clientes, típicamente a través de centros de llamada (call centers), páginas web, marketing y ventas directas. Descripción de la Gestión Operacional de la relación con el cliente. - Español



  

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¿QUÉ es la Gestión Operacional de la relación con el cliente? Explicación

Gestión Operacional de la relación con el cliente es la parte del método de Gestión de la relación con el cliente que trata con las interacciones concretas con los clientes, típicamente bajo la forma de centros de llamadas, páginas Web, blogs, comunidades, correo y ventas directas. Gestión Operacional de la relación con el cliente proporciona el soporte a los procesos del negocio de la “oficina delantera”, tales como ventas, comercialización y servicio. Cada interacción con un cliente se agrega generalmente a una base de datos. Esta información del cliente se puede recuperar más adelante desde la base de datos cuanto sea necesaria. De esta manera los clientes pueden interactuar con todo el personal de una compañía, aun cuando operen en una amplia variedad de canales (Marketing multicanal) sin tener que repetir sus datos personales cada vez.

 

Uso de Gestión Operacional de la relación con el cliente. Aplicaciones

  • Administración de centro de la llamadas (Call centers)
    • Optimización de tiempos de espera
    • Gestión de la calidad
    • Planificación de la capacidad instalada
    • Establecer las políticas claves
  • Marketing a través de la Web

    • Web site interactivos (Web 2.0)

    • Marketing Relacional

    • Sitios web de comparación de productos

    • Facilidad de uso, confiabilidad

    • Integración del pago y de la entrega

  • Marketing directo

  • Ventas directas

    • Distinga la venta transaccional, venta consultiva, venta estratégica

    • Gerencia unificada de las ventas

    • Retribución por ventas

 

 Gestión Operacional de la relación con el cliente - el modelo del CMAT

Pasos de la Gestión Operacional de la relación con el cliente. Proceso

La Gestión Operacional de la relación con el cliente está referida al ciclo de contacto. En este ciclo del contacto primero se apuntan las nuevas relaciones captadas, entonces se procesan, se les da la bienvenida y se les ubica y  se entrega la primera orden. Después de esto, la relación y su valor se va desarrollando. Cualquier descontento o problema debe ser manejado y en caso sea necesario se debe retroceder para arreglar el problema (Observe el recuadro ajunto con el modelo CMAT™ de administración del cliente).

 

Determinacion de los Niveles de satisfacción del cliente

Hay dos técnicas para determinar el nivel real de satisfacción del cliente; el Modelo de satisfacción del cliente y el SERVQUAL dedicado a las compañías de servicios.

 

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