CRM Operacional

Centro de Conocimiento

   

Interactuando con los clientes, típicamente a través de centros de llamada (call centers), páginas web, marketing y ventas directas. Descripción de la CRM Operacional.

Índice

  1. Resumen
  2. Foro
  3. Mejores Prácticas
  4. Expert Tips
  5. Recursos
  6. Imprima

¿QUÉ es la CRM Operacional? Explicación

CRM Operacional es la parte del método de Gestión de la Relación con el Cliente que trata con las interacciones concretas con los clientes, típicamente bajo la forma de centros de llamadas, páginas Web, blogs, comunidades, correo y ventas directas. CRM Operacional proporciona el soporte a los procesos del negocio de la “oficina delantera”, tales como ventas, comercialización y servicio. Cada interacción con un cliente se agrega generalmente a una base de datos. Esta información del cliente se puede recuperar más adelante desde la base de datos cuanto sea necesaria. De esta manera los clientes pueden interactuar con todo el personal de una compañía, aun cuando operen en una amplia variedad de canales (Marketing multicanal) sin tener que repetir sus datos personales cada vez.


Uso de CRM Operacional. Aplicaciones

  • Administración de centro de la llamadas (Call centers)
    • Optimización de tiempos de espera
    • Gestión de la calidad
    • Planificación de la capacidad instalada
    • Establecer las políticas claves
  • Marketing a través de la Web
    • Web site interactivos (Web 2.0)

    • Marketing Relacional

    • Sitios web de comparación de productos

    • Facilidad de uso, confiabilidad

    • Integración del pago y de la entrega

  • Marketing Directo

  • Ventas directas

    • Distinga la venta transaccional, venta consultiva, venta estratégica

    • Gerencia unificada de las ventas

    • Retribución por ventas


CRM Operacional - el modelo del CMAT

Pasos de la CRM Operacional. Proceso

La CRM Operacional está referida al ciclo de contacto. En este ciclo del contacto primero se apuntan las nuevas relaciones captadas, entonces se procesan, se les da la bienvenida y se les ubica y  se entrega la primera orden. Después de esto, la relación y su valor se va desarrollando. Cualquier descontento o problema debe ser manejado y en caso sea necesario se debe retroceder para arreglar el problema (Observe el recuadro ajunto con el modelo CMAT™ de administración del cliente).


Determinacion de los Niveles de satisfacción del cliente

Hay dos técnicas para determinar el nivel real de satisfacción del cliente; el Modelo de Satisfacción del Cliente y el SERVQUAL dedicado a las compañías de servicios.


Foro de CRM Operacional
  Motivating Call Center Workers
Do call center knowledge workers have to be micro managed as most are on an hourly or semi hourly basis, or is there a more effective method of motivating with almost total self management which includes adherence to measurements and performance metr...
     
 
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What is collaborative customer relationship management?...
     
 
  Starting a Call Center with Small Finance
Is it possible to start a call center business while having only small finance? How?...
     
 

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Mejores Prácticas - CRM Operacional Premium

Expert Tips (ENG) - Operational CRM Premium
 

Operational CRM Activities Go Beyond Selling!

Remember that Operational CRM includes a wide range of activities that are remotely performable, aimed to understand and reach a target market. Such <...
Usage (application): Checklist of Other Operational CRM Activities
 
 
 

What are the Pitfalls of Operational CRM?

Direct marketers and their customers usually enjoy mutually rewarding relationships. Sometimes, however, a darker side of direct marketing emerges: Usage (application): Understanding the CONs of Operational CRM
 
 
 

Understanding Call Center Skills

Telesales people require different skills than direct sales persons. Many people - both buyers and sellers - prefer to have a conversation over the ph...
Usage (application): Psychological Issues and Requirements for Telemarketers
 
 
 

What are the Drivers behind Operational CRM?

In today’s business scenario, no matter what industry we consider, people make a broad use of the phone and IT tools for their daily business activity...
Usage (application): Understanding the PROs of Operational CRM
 
 

Recursos - CRM Operacional Premium
 

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