Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)
(Levitt)

12manage reaches 100.000 members

Построение длительных отношений между организацией и ее клиентами. Объяснение Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения) Theodore Levitt. ('83) - Русский

Что такое Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)? Описание

Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения) - подход, который подчеркивает длительные отношения, которые должны существовать между организацией и ее клиентами. Данный подход обращает внимание на важность службы работы с покупателями и качества, развития серии транзакций с потребителями. Терминология впервые была введена Теодором Левитом (Theodore Levitt) в 1983г.

Происхождение подхода Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения). История

Уже в 1980г., B. Schneider написал: Удивлять Что такое что исследователя и бизнесмены концентрировали далеко больше на как привлечь клиентов к продуктам и услугам чем на удержать клиенты. В 1983г. Levitt написал: В большей и увеличивающейся части транзакций, отношения, на самом деле, сиановятся интенсивнее в последствии продаж. Этот фактор становится определяющим в выборе продавца покупателем в последующем.

Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения тесно связан с Business Process Reengineering (Реорганизацией бизнес процессов). Согласно этой теории реинжиниринга, организации должны быть структурированы согласно задачам и процессам. А не функциям.

Применение Маркетинга, ориентированного на взаимоотношения. Формы применения

Реляционный маркетинг и традиционный деловой маркетинг не взаимоисключаемы и не обязательно конфликтуют друг с другом. Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения, может быть более целесообразен в следующих обстоятельствах или ситуациях:

• Дорогие продукты или услуги.
• Промышленные продукты.
• Продукты, которые не представляют собой малодифференцируемые товары.
• Высокие затраты перехода.
• Клиенты предпочитают непрерывный отношения.
• Присутствует вовлечение клиента на стадии производства. See: Co-Creation (Co-создание).

Стадии в процессе Маркетинга, ориентированного на взаимоотношения

1. Схематизируйте систему поставки услуг. Установите стандарты для каждой части системы, особенно "моментов контакта".
2. Определите важные моменты услуг.
3. Установите стандарты услуг для всех аспектов поставки услуг.
4. Разработайте системы коммуникации с клиентом.
5. Обучите сотрудников построению и поддержанию хороших отношений с клиентами.
6. Контролируйте стандарты услуг, вознаграждайте сотрудников за превышение уровней сервисных услуг, корректируйте уровни услуг ниже стандартного качества.
7. Проследите, чтобы каждый сотрудник полностью понимал важность качества и отношений в философии маркетинга.

Преимущества Маркетинга, ориентированного на взаимоотношения. Преимущества

• Фокус на поставки ценности клиенту.
• Акцент на удержании клиента.
• Метод является интегрированным подходом к маркетингу, сервисным услугам и качеству. Поэтому он обеспечивает лучшую основу для достижения Competitive Advantage (Конкурентного преимущества).
• На исследования в нескольких отраслей показано что затраты для того чтобы сохранять существующий клиент справедливы часть затрат для того чтобы приобрести нового клиента. Настолько часто она делает экономическое чувство обратить больше внимания существующие клиенты.
• Долгосрочные клиенты могут начать рекомендовать компанию другим клиентам.
• Долгосрочные клиенты с меньшей вероятностью перейдут к конкурентам. Это усложняет задачу конкурентам по выходу на рынок.
• Более счастливые клиенты залог более счастливых сотрудников.

Ограничения модели Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения. Недостатки

Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения, менее подходит в следующих обстоятельствах:

• Относительно дешевые продукты или услуги.
• Потребительские продукты.
• Малодифференцируемые товары.
• Низкие затраты перехода к конкурентам.
• Клиенты предпочитают единичную транзакцию отношениям.
• Отстутствие/низкое вовлечение клиента в производство.

Книга: Theodore Levitt - воображение маркетинга -

Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения Специальная группа по интересам

Посетите Специальную группу по интересам

Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения Форум

Добавить ваш комментарий

Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения Образование & Мероприятия

Сравните с Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения): Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Marketing Mix (Маркетинг-микс)  |  Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс)  |  SERVQUAL  |  Benchmarking (Бенчмаркинг)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)

Возврат на главную страницу: Маркетинг  |  Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента