Relatiemarketing
(Levitt)

Bouw voortdurende relaties tussen de organisatie en zijn klanten. Verklaring van Relatiemarketing van Theodore Levitt. ('83) - Nederlands

Wat is Relatiemarketing? Beschrijving

Relatiemarketing is een aanpak die de voortdurende relaties benadrukt welke tussen de organisatie en zijn klanten zouden moeten bestaan. Het benadrukt het belang van klantenservice en kwaliteit en van het ontwikkelen van een reeks transacties met consumenten. De terminologie werd voor het eerst beschreven door Theodore Levitt in 1983.

Oorsprong van de Aanpak van Relatiemarketing. Geschiedenis

Reeds in 1980, schreef B. Schneider: Wat verrassend is, is dat onderzoekers en de zakenmensen zich veel meer hebben geconcentreerd op hoe zij klanten voor hun producten en diensten kunnen aantrekken dan op hoe zij klanten kunnen behouden. In 1983 schreef Levitt: In een groot en stijgend deel van de transacties, intensifiërt de relatie eigenlijk volgend op de verkoop. Dit wordt een centrale factor in de keuze van de koper voor een verkoper de volgende keer.

Relatiemarketing is sterk gerelateerd aan Business Process Reengineering (Herontwerpen van Bedrijfsprocessen). Volgens deze herontwerptheorie, zouden organisaties volgens complete taken en processen moeten worden gestructureerd. Eerder dan volgens functies.

Gebruik van Relatiemarketing. Toepassingen

Relatiemarketing en traditionele transactiemarketing sluiten elkaar niet uit, en zij zijn ook niet per sé in conflict met elkaar. Relatiemarketing kan in de volgende omstandigheden of situaties geschikter zijn:

• Hoogwaardige producten of diensten.
• Industriële producten.
• De producten zijn geen generieke goederen.
• De omschakelingskosten zijn hoog.
• De klanten verkiezen een continue relatie.
• Er is klantenbetrokkenheid in de productiefase. Zie: Co-Creatie.

Stappen in het Proces van Relatiemarketing

1. Breng het systeem van de dienstverlening in kaart. Bepaal normen voor elk deel van het systeem, vooral de „ontmoetingspunten“.
2. Identificeer kritieke dienstverleningsissues.
3. Bepaal de servicestandaards voor alle aspecten van de dienstverlening.
4. Ontwikkel de klantencommunicatiesystemen.
5. Train werknemers op het bouwen en handhaven van goede relaties met cliënten.
6. Controleer de servicestandaards, beloon het personeel voor het overtreffen van serviceniveaus, corrigeer serviceniveaus die beneden de maat zijn.
7. Waarborg dat elke werknemer volledig het belang van kwaliteit en relaties in de marketingfilosofie begrijpt.

Sterke punten van Relatiemarketing. Voordelen

• Focus op het bieden van waarde aan klanten.
• Nadruk op klantbehoud.
• De methode is een geïntegreerde aanpak voor marketing, dienstverlening en kwaliteit. Daarom biedt het een betere basis voor het bereiken van Concurrentievoordeel.
• Studies in verscheidene industrieën tonen aan dat de kosten om een bestaande klant te behouden slechts een fractie zijn van de kosten om een nieuwe klant te verwerven. Daarom is het economisch gezien vaak verstandig om meer aandacht aan bestaande klanten te besteden.
• Lange termijn klanten kunnen mond op mond reclame maken en prospects doorverwijzen.
• Lange termijn klanten zullen minder waarschijnlijk naar concurrenten overschakelen. Dit maakt het voor concurrenten moeilijker om de markt binnen te dringen.
• Tevreden klanten kunnen tot gelukkigere werknemers leiden.

Beperkingen van het model van Relatiemarketing. Nadelen

Relationship Marketing (Relatiemarketing) is minder voor de hand liggend onder de volgende omstandigheden:

• Producten of diensten met een relatief lage waarde.
• Verbruiksgoederen.
• Generieke goederen.
• Als de omschakelkosten laag zijn.
• De cliënten verkiezen één enkelvoudige transactie boven een relatie.
• Geen / lage klantenbetrokkenheid bij de productie.

Boek: Theodore Levitt - The Marketing Imagination -

Relatiemarketing Forum

Geef uw commentaar op deze pagina

Relatiemarketing Special Interest Group

Relatiemarketing Educatie & Evenementen

Maak een link naar deze pagina

Kopieer en plak deze code in uw webpagina:

Vergelijk met Relatiemarketing: Customer Relationship Management (Klantrelatiemanagement)  |  Marketingmix  |  Extended Marketing Mix (Uitgebreide Marketingmix)  |  SERVQUAL  |  Benchmarken  |  Customer Satisfaction Model (Klanttevredenheidsmodel)  |  Total Quality Management  |  Quality Function Deployment

Keer terug naar Management Discipline: Marketing  |  Supply Chain & Kwaliteit

Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie