Relationship Marketing
(Levitt)

Aufbauen von fortwährenden Verhältnissen zwischen der Organisation und seinen Kunden. Erklärung des Relationship Marketing von Theodore Levitt. ('83) - Deutsch

Was ist Relationship Marketing? Beschreibung

Relationship Marketing ist ein Ansatz, der die fortwährenden Verhältnisse hervorhebt, die zwischen der Organisation und seinen Kunden bestehen sollten. Es hebt die Wichtigkeit des Kundendienstes und der -qualität und des Entwickelns einer Reihe von Transaktionen mit Verbrauchern hervor. Die Terminologie wurde zuerst von Theodore Levitt 1983 beschrieben.

Ursprung des Relationship Marketing-Ansatzes. Geschichte

Bereits 1980 schrieb B. Schneider: Was überrascht, ist, dass Forscher und Geschäftsmänner sich weit mehr darauf konzentriert haben, wie man Kunden für Produkte und Dienstleistungen wirbt, anstatt Kunden zu halten. 1983 schrieb Levitt: In einem großen und wachsenden Anteil von Transaktionen verstärkt sich das Verhältnis tatsächlich erst nach dem Kauf. Dieses wird zu einem zentralen Faktor in der Verkäuferwahl des Kunden beim nächsten Mal.

Relationship Marketing ist eng mit Business Process Reengineering verbunden. Nach dieser Reengineering-Theorie sollten Organisationen entsprechend kompletter Aufgaben und Prozesse strukturiert werden. Anstatt nach Funktionen.

Gebrauch des Relationship Marketing. Anwendungen

Relationship Marketing und traditionelles direktes Marketing schließen sich nicht gegenseitig aus und stehen nicht notwendigerweise im Konflikt miteinander. Relationship Marketing kann unter den folgenden Umständen oder in den folgenden Situationen passender sein:

Hochwertige Produkte oder Dienstleistungen.
Industrieprodukte.
Produkte sind keine generischen Gebrauchsgüter.
Wechselkosten sind hoch.
Kunden bevorzugen eine ununterbrochene Beziehung.
Es gibt eine Miteinbeziehung der Kunden in der Produktionsphase. Siehe: Co-Creation.

Schritte im Relationship Marketing-Prozess

Entwerfen Sie das Dienstleistungserbringungssystem. Legen Sie Standards für jeden Teil des Systems, besonders für die „Treffpunkte“, fest.
Identifizieren Sie kritische Service-Themen.
Legen Sie Servicestandards für alle Aspekte der Dienstleistungserbringung fest.
Entwickeln Sie Kundenkommunikationssysteme.
Bilden Sie Angestellte im Aufbauen und Beibehalten eines guten Verhältnisses mit den Kunden aus.
Überwachen Sie Servicestandards, entlohnen Sie die Belegschaft für das Übersteigen von Serviceniveaus, korrigieren Sie unter der Norm liegende Serviceniveaus.
Stellen Sie sicher, dass jeder Angestellte die Wichtigkeit der Qualität und der Verhältnisse in der Marketing-Philosophie versteht.

Stärken des Relationship Marketing. Nutzen

Fokus auf dem zur Verfügung stellen von Wert an Kunden.
Hauptgewicht auf Kundenbindung.
Die Methode ist ein integrierter Ansatz zum Marketing, zum Service und zur Qualität. Folglich stellt sie eine bessere Grundlage für das Erzielen eines Competitive Advantage (Wettbewerbsvorteil) zur Verfügung.
Studien in einigen Industrien zeigen, dass die Kosten, um einen vorhandenen Kunden zu halten nur ein Bruchteil der Kosten sind, einen neuen Kunden zu werben. Somit ist es häufig ökonomisch sinnvoll, vorhandenen Kunden mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
Langzeitkunden können kostenlose Werbung und Empfehlungen machen.
Langzeitkunden sind weniger wahrscheinlich zu Konkurrenten zu wechseln. Dieses macht es für Konkurrenten schwieriger in den Markt einzutreten.
Glücklichere Kunden können zu glücklicheren Angestellten führen.