Customer Satisfaction model
(Kano)

Centro de Conhecimento

   

Felicidade de medição do cliente. Explanação do Customer Satisfaction model de Kano. ('84)

Índice

  1. Resumo
  2. Fórum
  3. Melhores Práticas
  4. Expert Tips
  5. Recursos
  6. Imprimir

Modelo da satisfação de cliente de Kano

Que é o modelo da satisfação de cliente? Descrição

O modelo da satisfação de cliente de N. Kano é uma técnica da gerência e do marketing da qualidade que possa ser usada medindo a felicidade do cliente.


O modelo de Kano da satisfação de cliente distingue seis categorias de atributos da qualidade, de que a primeira realmente satisfação de cliente da influência três:

  1. Fatores básicos. (Dissatisfiers. Deve ter.) - as exigências mínimas que causarão o descontentamento se não forem cumpridas, mas não causam a satisfação de cliente se forem cumpridas (ou estão excedidos). O cliente considera estes como pré-requisitos e faz exame destes para concedido. Os fatores básicos estabelecem uma entrada “ponto inicial” do mercado.
  2. Fatores do excitamento. (Satisfiers. Atrativos.) - os fatores que aumentam a satisfação de cliente se entregado mas não causam o descontentamento se não forem entregados. Estes fatores surpreendem o cliente e geram o “prazer”. Usando estes fatores, uma companhia pode realmente distinguir-se de seus concorrentes em uma maneira positiva.
  3. Fatores do performance. Os fatores que causam a satisfação se o performance for elevado, e causam o descontentamento se o performance for baixo. Aqui, a satisfação performance-total do atributo é linear e symmetric. Estes fatores são conectados tipicamente diretamente às necessidades explícitas dos clientes e os desejos e uma companhia devem tentar ser do competidor aqui.

Os três atributos adicionais que Kano menciona são:

  1. Atributos indiferentes. O cliente não se importa com esta característica.
  2. Atributos questionáveis. É unclear se este atributo se espera pelo cliente.
  3. Inverta atributos. O reverso desta característica de produto esperou-se pelo cliente.
     

Origem do modelo da satisfação de cliente. História

O abordagem para a análise da satisfação de cliente primeiramente foi publicado em um artigo por KANO, por N. SERAKU, por N., por TAKAHASHI, por F. & por TSUJI, 1984) qualidades atrativas de S. (e dev-está qualidade, Hinshitsu (qualidade, Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. 39-48.


Uso do modelo da satisfação de cliente. Aplicações

Além da gerência da qualidade e do uso óbvios do marketing, Kurt Matzler, Matthias Fuchs e Astrid Schubert querem saber satisfação empregado no seu artigo do “: Faz o modelo de Kano aplicam-se?” (Total Quality Management & Business Excellence, Novembro-Dezembro 2004) se o modelo de Kano em fatores da satisfação de cliente é também relevante para descrever a satisfação do empregado. Desde que os empregados podem ser percebidos como clientes internos. Alcançam a conclusão que a teoria de Kano é certamente useable para a análise interna dos clientes também.


Etapas no modelo da satisfação de cliente. Processo

Kano desenvolveu um questionário para identificar os fatores básicos, do performance e do excitamento as well as outros três fatores adicionais.

  1. Para cada característica de produto um o par das perguntas é formulado a que o cliente pode responder em uma de cinco maneiras diferentes.
  2. A primeira pergunta concerne a reação do cliente se o produto mostrar essa característica (pergunta funcional);
  3. A segunda pergunta concerne a reação do cliente se o produto não mostrar esta característica (pergunta dysfunctional).
  4. Combinando as respostas todos os atributos podem ser classificados nos seis fatores.

Fórum de Customer Satisfaction Model
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), the relationship with customers and assisting them in resolving any ambiguity experienced by them in ...
     
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice is loud and clear; they are exercising their rights, scrutinizing service, and methodically patronizing businesses that offer a di...
     
 
  What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and customer experiences. They range from market data analysis and conjoint analysis to
     
 
  Measuring Client Happiness
How can we measure client happiness?...
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administration assess the individual needs of their employees?...
     
 
  Kano's Original Paper
I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't get any response to the mail I sent them one year ago.
I'm interested in the Kano's Q Statisti...
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there.
There is another kind of attributes of features that also can be used while selecting and deciding on product features.
...
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered level of expectation at the time and point of delivery? Since the customer believes firmly that the...
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....
     
 
  Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise? I.e. is it just suited for testing customer satisfaction for existing products/ services?...
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and development is minimized. By allotting priorities as per this on research directions, organizations ca...
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...
     
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain customer retention....
     
 
  Valid for HR Recruitment also
The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic differences?...
     
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...
     
 
  Example FMCG and B2B business
Who can give an example of these 3 factors in the FMCG and B2B business. What are the basic factors, the excitement and the performance factors...? Thank you...
     
 

Customer Satisfaction Model Grupo de Interesse Especial


Grupo de Interesse Especial

Customer Satisfaction Model Educação & Eventos


Encontre Treinamentos, Seminários e Eventos


Melhores Práticas - Customer Satisfaction Model Premium
  What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales services are taken care of....
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, what is the additional value?...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model Premium
 

Advantages of Kano’s Model

The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows:
- Product requirements ar...
Usage (application): Classifying quality attributes
 
 
 

Importance-Satisfaction Model

Kano’s model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of importance is a critical dimension...
Usage (application): Classifying quality attributes
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr...
Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into:
- Biogenic Needs (essential, inherent certain eleme...
Usage (application): Motivation, Marketing, Human Needs
 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs, it is helpful to construct a hypothetical c...
Usage (application): Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high level of brand similarity/brand ...
Usage (application): Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction:
- As an example, a study at Sears Roebuck & Co. s...
Usage (application): Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and providing reasonable services. A...
Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
 
 

Recursos - Customer Satisfaction Model Premium
 

Notícias

Satisfaction Kano
     
 

Notícias

Customer Kano
     
 

Vídeos

Satisfaction Kano
     
 

Vídeos

Customer Kano
     
 

Apresentações

Satisfaction Kano
     
 

Apresentações

Customer Kano
     
 

Mais

Satisfaction Kano
     
 

Mais

Customer Kano
     

Compare com o Customer Satisfaction model:  SERVQUAL  |  Relationship Marketing  |  Customer Relationship Management  |  CRM operacional  |  Two Factor Theory  |  Total Quality Management  |  Quality Function Deployment  |  Hierachy of Needs


Retorne a o centro de a gerência: Recursos Humanos  |  Conhecimento e Ativos Intangíveis  |  Introduzir no mercado  | Cadeia de Fornecimento e Qualidade


Mais Métodos, Modelos e Teorias de Gestão

Special Interest Group Leader

Seu nome aqui


Sobre o 12manage | Publicidade | Link para nosso website | Privacidade | Condições
Copyright 2016 12manage - O caminho mais rápido para o sucesso executivo. V14.1 - Última atualização 1-10-2016. Todas as marcas são registradas por seus donos.