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Modelo de satisfacción del cliente
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Midiendo la satisfacción del cliente. Descripción del Modelo de satisfacción del cliente de Kano. ('84)
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¿Qué es el modelo de la satisfacción del cliente? ExplicaciónEl modelo de la satisfacción del cliente de N. Kano es la Gestión de calidad y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente.
El modelo de Kano de satisfacción de cliente distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente:
Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:
Origen del modelo de la satisfacción del cliente. HistoriaEl acercamiento hacia el análisis de la satisfacción de cliente primero fue publicado en un artículo por KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. y TSUJI, "Calidades atractivas y calidad obligatoria", Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14 de S. (1984), pp. 39-48.
Uso del modelo de satisfacción del cliente. AplicacionesAdemás de la gestión de la calidad y del uso obvio de la comercialización, Kurt Matzler, Matthias Fuchs y Astrid Schubert se preguntan en su artículo "Satisfacción del Empleado: Es aplicable el modelo de Kano?” (Total Quality Management & Business Excellence, noviembre-diciembre 2004) si el modelo de Kano de factores de satisfacción del cliente es también relevante para describir la satisfacción del empleado. Puesto que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la conclusión que la teoría de Kano es de hecho usable para el análisis interno de los clientes también.
Pasos en el modelo de satisfacción del cliente. ProcesoKano desarrolló un cuestionario para identificar los factores básicos, de desempeño y de entusiasmo, así como los otros tres factores adicionales.
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