Kundenzufriedenheits-Modell
(Kano)

Wissenszentrum

   

Kundenzufriedenheit messen. Erklärung des Kundenzufriedenheits-Modell von Kano. ('84)

Inhaltsverzeichnis

  1. Zusammenfassung
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Quellen
  6. Drucken

Kano Kundenzufriedenheitsmodell

Was ist das Kundenzufriedenheitsmodell? Beschreibung

Das Kundenzufriedenheitsmodell von N. Kano ist eine Qualitätsmanagements- und Marketingtechnik, die für das Messen von Kundenzufriedenheit verwendet werden kann.


Kano's Modell der Kundenzufriedenheit unterscheidet sechs Kategorien von Qualitätsattributen, von denen die ersten drei tatsächlich die Kundenzufriedenheit beeinflussen:

  1. Grundlegende Faktoren. (Dissatisfiers. Muss.) - Die minimalen Anforderungen, die Unzufriedenheit verursachen, wenn sie nicht erfüllt werden, aber keine Kundenzufriedenheit verursachen, wenn sie erfüllt werden (oder übertroffen werden). Der Kunde sieht diese als Vorbedingungen und nimmt sie als gegeben an. Grundlegende Faktoren gründen eine "Markteintritts-„Schwelle.
  2. Aufregungsfaktoren. (Satisfiers. Attraktiv.) - die Faktoren, die Kundenzufriedenheit erhöhen, wenn sie geliefert werden, aber keine Unzufriedenheit verursachen, wenn sie nicht geliefert werden. Diese Faktoren überraschen den Kunden und erzeugen „Freude“. Mit diesen Faktoren kann sich eine Firma wirklich von seinen Konkurrenten in einer positiven Weise unterscheiden.
  3. Leistungsfaktoren. Die Faktoren, die Zufriedenheit verursachen, wenn die Leistung hoch ist und die Unzufriedenheit verursachen, wenn die Leistung niedrig ist. Hier ist das Attribut der leistungsübergreifenden Zufriedenheit linear und symmetrisch. Gewöhnlich werden diese Faktoren direkt an explizite Bedürfnisse und Wünsche der Kunden angeschlossen und eine Firma sollte hier versuchen, wettbewerbsfähig zu sein.

Die zusätzlichen drei Attribute, die Kano erwähnt, sind:

  1. Gleichgültige Attribute. Der Kunde interessiert sich nicht für diese Eigenschaft.
  2. Fragliche Attribute. Es ist unklar, ob dieses Attribut vom Kunden erwartet wird.
  3. Entgegengesetzte Attribute. Das Gegenteil dieser Produkteigenschaft wurde vom Kunden erwartet.
     

Ursprung des Kundenzufriedenheitsmodells. Geschichte

Der Ansatz in Richtung des Analysierens von Kundenzufriedenheit wurde zuerst in einem Artikel von KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. u. TSUJI, S. (1984) Attractive quality and must-be quality, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14, pp. veröffentlicht. 39-48.


Gebrauch des Kundenzufriedenheitsmodells. Anwendungen

Außer dem offensichtlichen Qualitätsmanagement- und Marketinggebrauch wundern sich Kurt Matzler, Matthias Fuchs und Astrid Schubert in ihrem Artikel „Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply?“ (Total Quality Management & Business Excellence, November-Dezember 2004), ob Kano's Modell auf Kundenzufriedenheitsfaktoren auch zum Beschreiben von Angestelltenzufriedenheit relevant ist. Da Angestellte als interne Kunden wahrgenommen werden können. Sie kommen zum Fazit, dass Kano's Theorie in der Tat auch für interne Kundenanalysen verwendbar ist.


Schritte im Kundenzufriedenheitsmodell. Prozess

Kano entwickelte einen Fragebogen, um die grundlegenden, Leistungs- und Aufregungsfaktoren, sowie die anderen drei zusätzlichen Faktoren zu identifizieren.

  1. Für jede Produkteigenschaft wird ein Paar an Fragen formuliert, auf die der Kunde mit einer von fünf unterschiedlichen Möglichkeiten antworten kann.
  2. Die erste Frage betrifft die Reaktion des Kunden, wenn das Produkt diese Eigenschaft zeigt (funktionelle Frage);
  3. Die zweite Frage betrifft die Reaktion des Kunden, wenn das Produkt NICHT diese Eigenschaft zeigt (dysfunktionelle Frage).
  4. Indem man die Antworten kombiniert, können alle Attribute in die sechs Faktoren eingestuft werden.

Kundenzufriedenheits-Modell-Forum
  30 Elements of Customer Value (Bain)
Marketers have generally spent much time and effort on the pricing side of the value equation, because it is the easier part. Given the psychological complexity and analytical difficulty, few studi...
     
 
  How to Trigger Customer Satisfaction - Variables
Customer satisfaction is a critical marketing construct and involves customer relationship and conflict resolution. According to Fill (2011), the relationship with customers and assisting them in resolving any ambiguity experienced by them in ...
     
 
  Customer Service Dynamics in the New Economy
In the present economy, organizations must conform to the increased standards of customer service. The consumer’s voice is loud and clear; they are exercising their rights, scrutinizing service, and methodically patronizing businesses that offer a di...
     
 
  What are your Customers' Needs? Really?
Customer Behavior Approaches
There are many approaches towards analyzing customer needs, customer satisfaction, customer behavior and customer experiences. They range from market data analysis and conjoint analysis to
     
 
  Measuring Client Happiness
How can we measure client happiness?...
     
 
  Assessing Employee Satisfaction with Kano
The article mentions that the Kano model can also be used to assess the satisfaction of employees (internal customers). How could a school administration assess the individual needs of their employees?...
     
 
  Kano's Original Paper
I've been searching for the original article, published in 1984. However, the last update of the journal web page is from 2002, and I didn't get any response to the mail I sent them one year ago.
I'm interested in the Kano's Q Statisti...
     
 
  Alternate Methods to Measure Customer Satisfaction
Are there any other approaches to measuring customer satisfaction or client happiness?...
     
 
  Other Attributes of Features of a Product or Service
Kano model basically provides very good direction on features which must be there, must not be there or could be there.
There is another kind of attributes of features that also can be used while selecting and deciding on product features.
...
     
 
  Dynamic Changes in Customer Expectations
Customers' expectations change rapidly and vary with demographic sets. How can any delivery mechanism of products and services meet the altered level of expectation at the time and point of delivery? Since the customer believes firmly that the...
     
 
  Using Kano Model for Strategic Planning
The Kano model can be used to find a new direction, so it can also be used as a method for defining a new strategy....
     
 
  Kano Model and New Products
Can you use the Kano model when testing new concepts among opinion leaders in a market research exercise? I.e. is it just suited for testing customer satisfaction for existing products/ services?...
     
 
  Customer Satisfaction as Research Driver
Customer satisfaction survey results should help in improving satisfaction and also in generating more revenue, for additional cost on research and development is minimized. By allotting priorities as per this on research directions, organizations ca...
     
 
  Customer Satisfaction and Competitive Advantage
What is the role of customer satisfaction in gaining a competitive advantage?...
     
 
  Research Software Development Industry?
What possible research ideas can be found regarding the applications of customer satisfaction model in the software development industry to maintain customer retention....
     
 
  Valid for HR Recruitment also
The same model could be applied by HR to recruit and mantain the best talents in you company....
     
 
  How to Design a Generic Model Serving Unique Customers?
As far as I know, every customer is different. How can we design a model which has a more generic approach irrespective of demographic and geographic differences?...
     
 
  Software for Measuring Customer Satisfaction
What kind of software do you require to work on a CSM survey using Kano's model?...
     
 

Kundenzufriedenheits-Modell Fachgruppe


Fachgruppe

Kundenzufriedenheits-Modell Bildung & Veranstaltungen


Finden Sie Trainings, Seminare und Veranstaltungen


Best Practices - Kundenzufriedenheits-Modell Premium
  What is Customer Satisfaction? Definitions
Customer satisfaction (CS) is the state at which the requirements are fulfilled in a way that meets the expectation of them and the after sales services are taken care of....
     
 
  Overall Satisfaction in Customer Satisfaction Questionnaire?
Should we have a question capturing "overall satisfaction" in a survey form, apart from individual product/service attribute rating? If required, what is the additional value?...
     
 

Expert Tips (ENG) - Customer Satisfaction Model Premium
 

Advantages of Kano’s Model

The advantages of classifying customer requirements by means of the Customer Satisfaction Model of Kano are as follows:
- Product requirements ar...
Usage (application): Classifying quality attributes
 
 
 

Importance-Satisfaction Model

Kano’s model has a deficiency in that the degree of importance of quality attributes is neglected. As the degree of importance is a critical dimension...
Usage (application): Classifying quality attributes
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr...
Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
 
 
 

Classifications of Human Needs (Employees, Consumers)

One of possible ways to classify human (employee, consumer) needs is to break them down into:
- Biogenic Needs (essential, inherent certain eleme...
Usage (application): Motivation, Marketing, Human Needs
 
 
 

Approaches to Understand your Customer's Needs

In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs, it is helpful to construct a hypothetical c...
Usage (application): Customer Targeting, Customer Needs Identification, Customer Behavior
 
 
 

Why are Brands Often So Similar? Understanding Brand Similarity/Parity

Despite of the efforts of companies to differentiate their brand from other brands, in many product categories a high level of brand similarity/brand ...
Usage (application): Branding, Brand Management, Brand Parity, Brand Similarity, Know Model, Brand Differentiation
 
 
 

Relation Between Employee & Customer Satisfaction

Some investigations have shown an explicit realtion between employee and customer satisfaction:
- As an example, a study at Sears Roebuck & Co. s...
Usage (application): Why Employee Satisfaction Matters for Customer Satisfaction
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and providing reasonable services. A...
Usage (application): Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
 
 

Quellen - Kundenzufriedenheits-Modell Premium
 

Nachrichten

Zufriedenheit Kano
     
 

Nachrichten

Kunde Kano
     
 

Videos

Zufriedenheit Kano
     
 

Videos

Kunde Kano
     
 

Präsentationen

Zufriedenheit Kano
     
 

Präsentationen

Kunde Kano
     
 

Mehr

Zufriedenheit Kano
     
 

Mehr

Kunde Kano
     

Vergleichen Sie mit Kundenzufriedenheits-Modell:  SERVQUAL-AnsatzBeziehungsmarketingKundenbeziehungsmanagement  |  Operatives CRM  |  Zwei-Faktoren-Theorie  |  Total Quality Management  |  Qualitätsfunktionendarstellung  |  Bedürfnispyramide


Zurück zur Managementdisziplin: Human Resources  |  Wissen & immaterielle Werte  |  Marketing  | Supply Chain & Qualität


Mehr Managementmethoden, Modelle und Theorie

Special Interest Group Leader

Sie hier


Über 12manage | Werbung | Verlinken Sie uns | Datenschutz | Rechtlicher Hinweis
Copyright 2016 12manage - E-Learning Gemeinschaft zum Thema Management. V14.1 - Letzter Update: 9-12-2016. Alle Namen tm durch ihre Inhaber.