Value Profit Chain
(Heskett Sasser Schlesinger)

Kenniscentrum

   

Het bereiken van resultaten en proceskwaliteit door het bevorderen van loyaliteit, vertrouwen, commitment, en ownership bij de belangrijkste constituenten. Verklaring van de Value Profit Chain van Heskett, Sasser en Schlesinger. ('03)

Inhoud

  1. Samenvatting
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Hulpbronnen
  6. Afdrukken

Wat is de Value Profit Chain? Beschrijving

Met hun Value Profit Chain model, beweren James Heskett, Earl Sasser en Leonard Schlesinger dat organisaties zich moeten concentreren op het bieden van datgene dat hun werknemers, klanten, investeerders, toeleveranciers, en anderen het meest waarderen. Het zich concentreren op waarde zal de noodzakelijke organisatorische verandering bewerkstelligen, en het verbinden van een organisatie aan de meest gewaardeerde behoeften van zijn klanten zal het ontvankelijker maken voor zijn markten. Door werknemers datgene te geven wat zij in een organisatie waarderen, worden zij productiever en het zal de kosten van werknemerswisselingen verminderen. De auteurs concluderen dat een waardeaanpak zal resulteren in grotere organisatorische doeltreffendheid en winstgevendheid.

Het Value Profit Chain model erkent het belang van het gedrag van de drie sleutel constituenten van een bedrijf:

  1. Klanten of cliënten,
  2. Werknemers, en
  3. Investeerders.

Het raamwerk beklemtoont het belang van de interrelatie van deze drie groepen. Hun gedragingen kunnen elk in drie gebieden worden opgesplitst:

  • Behoud,
  • Verwante verkoop, en
  • Verwijzingen.

1. Klanten

Uiteraard willen wij allemaal dat onze klanten bij ons terugkomen. Dit is een gedrag dat Behoud wordt genoemd. Het Behoud kan worden gemeten door de omzet te berekenen die verbonden is aan het behouden van klanten. Niet alleen willen wij dat onze klanten bij ons blijven, maar ook willen wij dat zij meer van ons kopen. Wij willen een hoger aandeel van hun portefeuille v.w.b. de dingen die zij kopen. Het derde gedrag dat bedrijven zoeken, is Verwijzingen. Wij willen dat klanten zich dermate goed voelen over ons, dat zij ermee naar buiten treden en onze producten of diensten aan andere mensen adviseren. Op deze manier zijn het ertoe brengen van klanten om bij een bedrijf  te blijven (Behoud), meer te kopen (Verwante verkoop), en anderen over ons te vertellen (Verwijzingen) essentiële gedragingen. Dit gedrag veroorzaakt lange termijn winstgevendheid en groei voor het bedrijf.
 

2. Werknemers

Maar winst en groei kunnen niet worden verwacht door ons slechts te concentreren op onze klanten. Wij moeten ook letten op onze werknemers. Het is essentieel voor bedrijven om te kijken naar hetzelfde gedrag dat zij voor hun klanten evalueren en te bezien hoe zij dit op hun werknemers kunnen toepassen. Natuurlijk, willen wij onze werkelijk goede werknemers behouden; wij willen dat zij om het bedrijf geven. Wij willen dat zij zich gedragen alsof zij eigenaars waren. Wij willen ook meer van hun geestelijke energie, iets dat wij "share of mind" noemen. En wij willen dat zij zich dermate goed voelen over het werken bij onze organisatie, dat zij ermee naar buiten treden en aan hun familie en vrienden zullen vertellen dat dit een fantastische plek is om te werken.
 

3. Investeerders

Er is een spiegeleffect tussen het gedrag dat bedrijven willen zien bij hun klanten en bij hun werknemers. Wij willen onze werknemers behouden net zoals wij onze klanten willen behouden; wij willen een groot aandeel van de energie van onze werknemers enkel aangezien wij een groot aandeel portefeuilles van onze klanten willen; en wij willen dat onze werknemers ons noemen bij anderen net zoals wij willen dat onze klanten ons noemen bij anderen.

Als een bedrijf dit goed doet, dan zullen de drie gedragingen door investeerders worden herhaald. Als wij het gewenste gedrag bij onze klanten en onze werknemers bereiken, zullen onze investeerders bij ons blijven. Zij zullen onze aandelen of eigendom tot een groter aandeel van hun portefeuille maken, en zij zullen naar buiten treden en aan hun families en vrienden vertellen dat dit een fantastisch bedrijf is om in te investeren.


De prestatie drie-eenheid

  • Leiderschap en management
  • Cultuur en waarden
  • Visie en strategie

De vijf waardeketen deugden

  1. Hefboomwerking
  2. Focus
  3. Pasvorm
  4. Vertrouwen
  5. Aanpassingsvermogen

Oorsprong van de Value Profit Chain. Geschiedenis

  • Heskett - Service Quality, 1986
  • Heskett, Sasser en Hart - Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game, 1991
  • Kotter en Heskett - Corporate Culture and Performance, 1992
  • HBR, Putting the Service Profit Chain to Work, 1994
  • Heskett, Sasser en Schlesinger - The Service Profit Chain, 1997
  • Heskett, Sasser en Schlesinger - The Value Profit Chain, 2003

Gebruik van de Value Profit Chain. Toepassingen

Het spectrum van bedrijven die van het Value Profit Chain model profiteren is breed. Het omvat kleine en grote organisaties, openbare en privé organisaties, en organisaties met en zonder winstbejag.


Sterke punten van de Value Profit Chain. Voordelen

  • Het idee van de Value Profit Chain kan ons helpen om de verwarrende ideeënreeks te organiseren die er bestaat voor managers tegenwoordig.
  • Het kan een basis bieden om een organisatie te benchmarken tegen de best practice op diverse dimensies van de ketting.

Beperkingen van de Value Profit Chain. Nadelen

Het concept is op papier vrij ongecompliceerd, maar kan in de praktijk zeer uitdagend zijn.


Veronderstellingen van de Value Profit Chain. Voorwaarden

  • Werknemerwaarde veroorzaakt tevredenheid, loyaliteit en productiviteit, welke Klantwaarde veroorzaken.
  • Tevreden, loyale, vertrouwenshebbende en toegewijde klanten zijn de primaire stuwende kracht achter bedrijfsgroei en winstgevendheid, en bepalen de Investeerderswaarde.

Value Profit Chain Forum
  The Problem with Distribution Channel Strategy on Customer Value
Sometimes many customers can be in demand of some product, but because of inefficiencies in the deliveries from the manufacturer to the consumers the product doesn't reach them, hence making the customers lose the value that they could get from the g...
     
 
  What is the Problem with Distribution Channel Strategy on Customer Value of Say a Beverrage Product Like Coke
Many customers are in the demand of the product, but because of the inefficiencies in the deliveries from the manufacturer to the consumer hence making the customers lose the value that they could get from the given product....
     
 
  Value Profit Chain and Balanced Scorecard
The model can be used alongside the Balanced Scorecard model to ensure better organizational alignment and performance management. There are clear parallels between customer satisfaction and the customer and financial perspectives of the Balanced Sco...
     
 
  Applying the Value Chain Concept to Marketing Information System
Can someone provide an answer as to how the value chain concept can be applied to the marketing information system in a hotel?
Which components need to be in place to measure the various checkpoints in the chain?
Which sources of data and i...
     
 
  Organizational Change Based on Values
Does anybody know an actual model regarding organizational change based on values or activities to reinforce values in staff members in organizations?...
     
 
  Service-Profit Chain
Is it right to say that if leaders (and managers) know what the customer wants, decide on what they (company) can do (and do best!) then get people (staff) to feel great (& energised) about achieving the objective(s) the job of customer satisfaction ...
     
 

Value Profit Chain Special Interest Group


Special Interest Group

Value Profit Chain Educatie & Evenementen


Vind opleidingen, seminars en evenementen


Best Practices - Value Profit Chain Premium

Expert Tips (ENG) - Value Profit Chain Premium
 

A Closer Look Into Customer Value

It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr...
Usage (application): Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
 
 
 

Understanding your Customer's Needs

In order to transform your customer’s experience and to better understand your customer’s needs, it is helpful to construct a hypothetical cons...
Usage (application): Customer Targeting and Strategy
 
 

Hulpbronnen - Value Profit Chain Premium
 

Nieuws

Value Profit Chain Model
     
 

Nieuws

Value Profit Chain Concept
     
 

Video's

Value Profit Chain Model
     
 

Video's

Value Profit Chain Concept
     
 

Presentaties

Value Profit Chain Model
     
 

Presentaties

Value Profit Chain Concept
     
 

Meer

Value Profit Chain Model
     
 

Meer

Value Profit Chain Concept
     

Vergelijk met de Value Profit Chain:   3C's  |  Waardedisciplines (Waardeproposities)  |  Balanced ScorecardmethodeValue Based Management (Waardesturing)  |  Co-Creatie  |  People CMM  |  Intellectueel Kapitaal Waardering


Keer terug naar Management Discipline: Financiën & Investeren  |  Human Resources  |  Kennis & Ontastbare Zaken  |  Marketing  |  Strategie  |  Supply Chain & Kwaliteit


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage | Privacy | Gebruiksvoorwaarden
Auteursrecht 2016 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Laatst bijgewerkt op: 1-10-2016. Alle namen zijn tm van hun eigenaren.