Wert-Gewinnkette
(Heskett Sasser Schlesinger)

Wissenszentrum

   

Erzielen von Resultaten und von Prozessqualität durch das Fördern von Loyalität, Vertrauen, Einsatz und Besitz der Schlüsselbestandteile. Erklärung der Wert-Gewinnkette von Heskett, Sasser und Schlesinger. ('03)

Inhaltsverzeichnis

  1. Zusammenfassung
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Quellen
  6. Drucken

Was ist die Wert-Gewinnkette? Beschreibung

Mit ihrem Wert-Gewinnkette-Modell argumentieren James Heskett, Earl Sasser und Leonard Schlesinger, dass Organisationen sich auf das zur Verfügung stellen dessen fokussieren müssen, was ihre Angestellten, Kunden, Investoren, Lieferanten und andere am meisten schätzen. Das Fokussieren auf Wert wird notwendige organisatorische Änderung mit sich bringen, und das Binden einer Organisation an die wertvollsten Bedürfnisse ihrer Kunden wird sie besser auf ihre Märkte reagieren lassen. Darüber hinaus, den Angestellten das geben, was sie an einer Organisation schätzen, wird sie produktiver machen und verringert die Kosten der Angestelltenfluktuation. Die Autoren folgern, dass ein Wertansatz in größerer organisatorischer Effektivität und Profitabilität resultiert.

Das Wert-Gewinnkette-Modell bestätigt die Bedeutung von den Verhalten der drei Schlüsselbestandteile einer Firma:

  1. Kunden oder Klienten,
  2. Angestellte und
  3. Investoren.

Das Rahmenwerk betont die Bedeutung des Zusammenhangs dieser drei Gruppen. Jedes ihrer Verhalten kann in drei Bereiche hinuntergebrochen werden:

  • Zurückhaltung,
  • In Verbindung stehende Verkäufe und
  • Empfehlungen.

1. Kunden

Grundsätzlich wollen wir alle, das unsere Kunden zu uns zurückkommen. Dieses ist ein Verhalten, das wir als Beibehaltung bezeichnen. Beibehaltung kann gemessen werden, indem man die Einnahmen errechnet, die mit dem Halten von Kunden verbunden sind. Wir wollen nicht nur, das unsere Kunden bei uns bleiben, sondern wir wollen auch, das sie von uns mehr kaufen. Wir wollen einen höheren Anteil ihrer Geldbörse in Bezug auf die Sachen, die sie kaufen. Das dritte Verhalten, nach dem Firmen Ausschau halten, bezieht Empfehlungen ein. Wir wollen, dass Kunden sich mit uns so wohl fühlen, das sie unsere Produkte oder Dienstleistungen anderen Leuten empfehlen. Somit sind das Überzeugen von Kunden bei einer Firma zu bleiben (Beibehaltung), mehr zu kaufen (in Verbindung stehende Verkäufe) und anderen zu erzählen (Empfehlungen) kritische Verhalten. Diese Verhalten verursachen langfristige Profitabilität und Wachstum für die Firma.
 

2. Angestellte

Aber Gewinn und Wachstum kann nicht nur erwartet werden, indem man sich auf unsere Kunden fokussiert. Wir müssen auch einen Blick auf unsere Angestellten werfen. Es ist entscheidend für Firmen, das gleiche Verhalten zu betrachten, dass sie für ihre Kunden festsetzten und zu sehen, wie man dieses auf ihre Angestellten anwendet. Offensichtlich möchten wir unsere wirklich guten Angestellten behalten; wir wollen, das sie sich für die Firma interessieren. Wir wollen, das sie sich benehmen, als ob sie Inhaber wären. Wir wollen auch mehr von ihrer mentalen Energie, etwas das wir „Share of Mind“ nennen. Und wir wollen, das sie sich so gut über das Arbeiten für unsere Organisation fühlen, das sie ihren Familien und Freunden erzählen, dass dieses ein großartiger Platz ist, um zu arbeiten.
 

3. Investoren

Es gibt einen Spiegeleffekt zwischen dem Verhalten, das Firmen in ihren Kunden und in ihren Angestellten sehen möchten. Wir möchten unsere Angestellten behalten, genauso wie wir unsere Kunden behalten möchten; wir wollen einen großen Anteil der Energie unserer Angestellten, genauso wie wir einen großen Anteil der Geldbörsen unserer Kunden wollen; und wir wollen, das unsere Angestellten uns an andere empfehlen, genauso wie wir wollen, das unsere Kunden uns an andere weiterempfehlen.

Wenn eine Firma dieses gut durchführt, werden die drei Verhalten von Investoren wiederholt werden. Wenn wir das gewünschte Verhalten von unseren Kunden und von unseren Angestellten erzielen, werden unsere Investoren bei uns bleiben. Sie werden unsere Aktien oder Anteilsbesitz zu einem grösseren Anteil ihres Portfolios machen, und sie werden hinaus gehen und ihren Familien und Freunden erzählen, dass dies ein großartiger Platzt zum Investieren ist.


Performance Dreifaltigkeit

  • Führung und Management
  • Kultur und Werte
  • Vision und Strategie

Die fünf Tugenden der Wertkette

  1. Hebelkraft
  2. Fokus
  3. Sitz
  4. Vertrauen
  5. Anpassungsfähigkeit

Ursprung der Wert-Gewinnkette. Geschichte

  • Heskett - Service Quality, 1986
  • Heskett, Sasser und Hart - Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game, 1991
  • Kotter und Heskett - Unternehmenskultur und Performance, 1992
  • HBR, Putting the Service Profit Chain to Work, 1994
  • Heskett, Sasser und Schlesinger -The Service Profit Chain, 1997
  • Heskett, Sasser und Schlesinger - The Wert-Gewinnkette, 2003

Gebrauch der Wert-Gewinnkette. Anwendungen

Das Spektrum der Unternehmen, die vom Wert-Gewinnkette-Modell profitieren, ist breit. Es schließt kleine und große Organisationen, öffentliche und private Organisationen und gewinnorientierte und gemeinnützige Organisationen mit ein.


Stärken der Wert-Gewinnkette. Nutzen

  • Das Denken hinter der Wert-Gewinnkette kann uns helfen, die verwirrende Reihe der Ideen für Manager zu organisieren, die heute vorhanden sind.
  • Es kann eine Grundlage für das Benchmarking einer Organisation gegen beste Praktiken in verschiedenen Dimensionen der Kette zur Verfügung stellen.

Einschränkungen der Wert-Gewinnkette. Nachteile

Das Konzept ist auf Papier ziemlich direkt, aber kann in der Praxis sehr schwierig sein.


Annahmen der Wert-Gewinnkette. Bedingungen

  • Angestelltenwert verursacht die Zufriedenheit, Loyalität und Produktivität, die Kundenwert produziert.
  • Zufriedengestellte, loyale, vertrauenswürdige und engagierte Kunden sind der primäre Antrieb für Unternehmenswachstum und -profitabilität, und Determinanten von Investorenwert.

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