Customer Relationship Management CRM (Kundrelationshantering)

12manage reaches 100.000 members

Förverkliga en kundrelationsstrategi och att vårda kundtillfredsställande beteenden och att genomföra kundcentrerade processer. Förklaring av Customer Relationship Management CRM (Kundrelationshantering). - Svenska

Join our management communities

Registrera ett gratis medlemskap


Fullständigt Namn: *
Företag:
Street + nr: *
Ort: *
Provins:
Postnummer: *
Land: *
E-post: *	(Detta blir ditt användarnamn)
	Jag godkänner Terms of Service.

Vad är Customer Relationship Management CRM (Kundrelationshantering)? Beskrivning

CRM Kundrelationshantering kan definieras på många olika sätt. Några personer understryker betydelsen av informationsteknik i användningen av CRM, några argumenterar för att det står för en kundcentrerad organisation, någon tror att CRM är en funktions marknadsföringsstrategi, andra betonar att CRM i första hand är en affärsstrategi. Vi samtycker med Peelen (Customer Relationship Management CRM (Kundrelationshantering), 2006) att den definition som framlagts av Gartner Group (2004) är attraktiv: CRM är en IT-möjliggörande affärsstrategi, med ett resultat som optimerar lönsamhet-, intäkt- och kundtillfredsställelse genom att organisera med hjälp av kundsegment som vårdar kundtillfredsställandebeteenden och genomför kundcentrerade processer.

CRM är en affärsstrategi och är mer än en funktions strategi. Den berör organisationen i sin helhet: marknadsföra, försäljning, DEN, logistik, ekonomi, produktion, FoU, timme, hantering, etc. När vi väl definierat CRM, är det direkt uppenbart att genomföra CRM i sin helhet är en lätt skrämmande utmaning.

Att skapa lönsamma och mycket effektiva (kundkontakts-) processer är inte nog tillräckligt. För verklig Kundrelationshantering krävs en kundrelationsstrategi, en relationsmarknadsföringsfilosofi, i stället för en transaktionfokuserad marknadsföringsfilosofi, såväl som en kundorientering av hela organisationen.

Ursprunget till Kundrelationshantering. Historia

Under 80-talet passerade utvecklingen av Direct Marketing (Direktmarknadsföring DM) som var starkt beroende av kunddatabaser. Christan Grönroos och Evert Gummesson från den ”Nordiska skolan” och Theodore Levitt förtjänar speciella omnämnaden i denna artikel. De var de första som beskrev Relationsmarknadsföring kontra transaktionsmarknadsföring. Också de definierade egenskaperna hos relationscentrerade organisationer, och de erbjöd motsvarande marknadsföringsverktyg. År 1995 så beskrev Treacy och Wiersema (1995) deras tre Value Disciplines (Värdeskapande Discipliner). Kundintimitet/-relationer var en av dem. Som ett resultatet omformades CRM i slutet på 90-talet från ett webbbaserat kontakthanterings- och informationsverktyg, som svaret på en kundorienterad strategi.

Användningen av Kundrelationshantering. Användningsområden

Företag som vill skapa en kundrelationsstrategi.
Företag som önskar att åstadkomma en kundvänlig image.

Stegen i Kundrelationshantering. Process

Följande områden formar de huvudsakliga beståndsdelarna för att skapa en kundrelationsorienterad organisation:

Starkt kundorienterat ledarskap.
Uppdraget att vara en relationsorienterad organisation som siktar på det långsiktiga interagerandet.
Företagets syftet inriktat mot kunden.
Den huvudsakliga strategin är att vinna kundrelationen.
Företagets värderingar och de anställdas värderingar fokuserar på att att bry sig om sina kunder.
Beteendekoder och standarder reflekterar kundinlevelsen och önskemålet om att bygga långsiktiga relationer och engagemang.
En relationsorienterad organisatorisk kultur.
En organisation, som sätter kundkontakten i centrum. Jämför: Co-Creation (Sam-skapande) (Prahalad Ramaswamy) Business Process Reengineering (Radikalt förnya och ändra organisatoriska processer) (Hammer Champy).
Personalen: empatiska kommunikationfärdigheter som att bry sig om kunder.
System som kan hjälpa till att förbinda och klara av hårda värderingar med de mjuka värderingarna, som i Value Profit Chain och Balanced Scorecard BSC (Balanserade styrkort) (Kaplan Norton).

Styrkor med Kundrelationshantering. Fördelar

Starka relationer med beställare erbjuder ett högt skydd för mothandlingar från konkurrenter.
Lojala kunder kan vara mer lönsamma. Vinnandet av nya kunder är dyra och tillfredsställda kunder kan köpa mer, nöjda kunder kan komma med extra kunder, Etc.

Begränsningar med Kundrelationshantering. Nackdelar

Att genomföra CRM på ett holistiskt sätt är ingen sinekur/latmansgöra.
Det är svårt att få stora CRM-investeringar till att bli lönsamma.
Det är ännu svårare att uppnå en hållbar konkurrensfördel Competitive Advantage Framework (Konkurrensstrategier) (Porter) med CRM.

Antaganden med Kundrelationshantering. Villkor

Om vi är snälla mot våra kunder, kommer de att vara detsamma mot oss.
Att förändra från den nuvarande strategiska disciplinen till en kundrelationsdisciplin är fullt möjligt.

Bedöma kundtillfredsställelsenivåer

Två tekniker som bedömer den aktuella nivån på kundnöjdhet, är Customer Satisfaction model (Kundnöjdhetsmodell) och SERVQUAL (SERVICE KVALITETSMODELL) för tjänsteföretag.

Bok: Ed Peelen - Customer Relationship Management CRM (Kundrelationshantering) -

Bok: Heskett, Sasser och Schlesinger - The Service Profit Chain -

12manage för: