 Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) ? Описание
Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) можно охарактеризовать несколькими способами. Некоторое люди подчеркивают значение информационных технологий в CRM, некоторые утверждают, что это означает клиентоцентричную организацию, некоторые убеждены, что CRM представляет собой функциональную (маркетинговую) стратегию, другие подчеркивают, что CRM - это, главным образом, бизнес стратегия. Мы соглашаемся с Ed Peelen (Customer Relationship Management, 2006) в том, что определение Gartner (2004) наиболее привлекательно: CRM - это бизнес стратегия на основе информационных технологий, которая оптимизирует доходность, прибыль и потребительскую удовлетворенность путем организации вокруг сегментов потребителей, стимулирования действий, направленных на удовлетворение клиента, и внедрения клиентоцентричных процессов.
CRM представляет собой бизнес стратегию и выходит за границы функциональной стратегии. Оно затрагивает организацию в целом: маркетинг, продажи, IT, логиситку, финансы, производство, НИОКР, HR, менеджмент и т.д. Если мы таким образом определим CRM, то становится сразу ясно, что внедрение полноценной системы CRM чрезвычайно трудная задача.
Создание прибыльных и эффективных (клиентоориентирвоанных) процессов недостаточно. Для подлинного Customer Relationship Management (Управления взаимоотношениями с клиентами) требуется стратегия тесной связи с клиентом, философия реляционного, а не транзакционного маркетинга, а также клиентоцентричность всей организации.
Происхождение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). История
В 1980-х гг большой толчок в развитии получил Direct Marketing (Директ-маркетинг), в рамках которого компании в значительной степени полагаются на базы данных клиента. Christan Grönroos и Evert Gummesson, последователи «Скандинавской школы», и Theodore Levitt заслуживают особого упоминания в этой статье. Они первыми описали Relation Marketing (Реляционный маркетинг), который противопоставлялся транзакционному маркетингу . Также они определили параметры организаций, ориентированных на отношения, и предоставили соответствующие маркетинговые инструменты. В 1995 г. Treacy и Wiersema (1995) описали 3 Value Disciplines (Ценностные дисциплины). Тесная связь с клиентом была одной из дисциплин. В результате, CRM преобразовался в 1990-х гг из инструмента управления контактами на основе интернет технологий и информации в клиенториентированную общую стратегию.
Применение Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Формы применения
- Компании, которые стремятся реализовать стратегию тесной связи с клиентом.
- Компании, которые стремятся создать дружественный имидж в отношении с клиентом.
Стадии в Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Процесс
Далее приводятся основные элементы организации, ориентированной на отношения с клиентами:
- Сильное лидерство, ориентированное на покупателя.
- Миссия, которая состоит в том, чтобы быть организацией, ориентированный на отношения с долгосрочной перспективой взаимодействия.
- Корпоративная цель ориентирована на клиента.
- Основная стратегия состоит в том, чтобы достичь тесной связи с клиентом.
- Ценности компании и ценности сотрудника ориентированы на заботу о клиенте.
- Поведенческие стандарты отражают эмпатию по отношению к клиенту и желание построить долгосрочные отношения.
- Организационная культура, ориентированная на отношения .
- Организация, которая рассматривает контакты с клиентами как приоритет . Сравните: Co-Creation (Co-создание), Business Process Reengineering (Реорганизация бизнес процессов).
- Сотрудники: эмоциональные навыки коммуникации, забота о клиенте.
- Системы, которые могут помочь соединить жесткие ценности с мягкими ценностями, такие как Value Profit Chain (Цепочка ценностной прибыли) и Balanced Scorecard (Cбалансированная система показателей эффективности).
Преимущества Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Преимущества
- Сильные отношения с клиентами обеспечивают определенную степень защиты против действий конкурентов.
- Лояльные клиенты могут быть более прибыльными. Приобретение новых клиентов дорогостоящий процесс, довольные клиенты покупают больше, приводят дополнительных клиентов и т.д.
Ограничения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Недостатки
Предположения Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами). Условия
- Если мы хорошо относимся к клиентам, то они будут хорошо относится к нам.
- Возможность изменения текущей стратегии на стратегию тесной связи с клиентом.
Оценка уровня удовлетворенности клиента
2 методики оценки фактического уровня удовлетворенности клиента - Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) и SERVQUAL для компаний в сфере услуг.
Книга: Ed Peelen - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами) - 
Книга: Heskett, Sasser и Schlesinger - Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса) -
Комментарии за последнее
|
Елена - Украина
|
сustomer relationship management |
"Help! Мне нужна презентация" |
 |
|
0 |
|
 |
Управление взаимоотношениями с клиентами Специальная группа по интересам
Управление взаимоотношениями с клиентами Образование & Мероприятия
Добавить ссылку на эту страницу
Скопировать и добавить этот код на вашу страницу:
Сравните с Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами): Relation Marketing (Реляционный маркетинг) | Value Disciplines (Ценностные дисциплины) | Multi Channel Marketing (Многоканальный маркетинг) | Analytical CRM (Аналитический CRM) | Operational CRM (Операционный CRM) | Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности) | SERVQUAL | Co-Creation (Co-создание)
Возврат на главную страницу: Коммуникация и Навыки | Маркетинг | Стратегия
Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента
|
|
|
- Русский
