Customer Relationship Management

顧客の親密の作戦を実現し、顧客満足の行動および顧客中枢的なプロセスを実行することを促進する。 Customer Relationship Managementの説明。 - 日本語

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Customer Relationship Managementは何であるか。記述

Customer Relationship Managementはいくつかの方法で定義することができる。何人かの人々 CRMの情報技術の重大さに、CRMが主に経営策であることをCRMが機能(マーケティングの)作戦、他強調するであることをある人々はそれを意味する顧客中枢的な組織を論争する、いくつか信じる重点を置く。私達はGartner Group (2004年)による定義が魅力的であるPeelen (Customer Relationship Management 2006年)と同意する: CRMは結果が顧客の区分のまわりで組織し、顧客満足の行動を促進し、そして顧客中枢的なプロセスを実行することによって収益性、収入および顧客満足を最大限に活用するそれ可能にされた経営策である。

CRMは経営策、機能作戦より多くである。それは全体として構成に触れる: マーケティング、販売、それ、兵站学、財政、生産、R & D、時間、経営、etcetera。私達がこうしてCRMを定義すれば、それは大型CRMを実行することが非常に厳しい挑戦であることすぐに明らかである。

創造の有益で、非常に有効な(顧客表面仕上げ)プロセスは十分でない。本当のCustomer Relationship Managementに顧客の親密の作戦、関係のマーケティングの哲学よりもむしろ全構成の顧客オリエンテーション、またトランザクションマーケティングの哲学は、要求される。

Customer Relationship Managementの起源。歴史

80年代は重く顧客のデータベースに頼るDirect Marketingの出現を、見た。 Christan Grönroosは「北欧の学校」のGummessonを裏返し、セオドアLevittはこの記事の特別な述べに値する。それらは関係のマーケティングを対トランザクションマーケティング記述する第1だった。また彼らは関係中枢的な組織の特徴を定義し、対応するマーケティング用具を提供した。 1995年に、TreacyおよびWiersema (1995年)は彼らの3つのValue Disciplinesを記述した。顧客の親密はそれらの1つだった。その結果、顧客によって方向づけられる作戦にWEBベースの接触経営および情報用具からの90年代に、変形するCRM。