إدارة علاقات العملاء

مركز المعرفة

   

تحقيق استراتيجية مودة العميل. رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - عن بعض العمليات . شرح إدارة العلاقة مع العميل.

محتويات

  1. ملخص
  2. المنتدى
  3. أفضل الممارسات
  4. Expert Tips
  5. المراجع
  6. الطباعة

[كستومر رلأيشنشيب منجمنت] - نظرة عامّة ماذا يكون إدارة العلاقة مع العميل ؟ الوصف

إدارة علاقة العميل يمكن تعريفها بعدة طرق. بعض الناس يؤكدون على معلومات تكنولوجية معينة فى إدارة العلاقات مع العملاء. والبعض يجادل بأنه يعنى تنظيم مركز-العميل. والبعض يعتقد أن (إدارة العلاقات مع العملاء) استراتيجية وظيفية - تسويق والآخرين يؤكدون أن فى المقام الأول استراتيجية أعمال ونحن نتفق مع بيلين (إدارة علاقة العميل 2006) أن التعريف بمجموعة جارتنر (2004) جذاب: كتكنولوجيا معلومات يتيح استراتيجية الأعمال والحصيلة الزيادة بقدر الإمكان للأرباح والدخل الإجمالى ورضاء العميل بالتنظيم والتنظيم حول أجزاء العميل ، رعاية العميل - سلوكيات الرضا والإنجاز للعميل - تشغيل مركزى.


ادارة العلاقة مع العميل استراتيجية اعمال كما انها أكثر من إستراتيجية توظيفيّة. فهى تلمس التنظيم بصفة عامة : تسويق ، عمليّة بيع ، هو ، إمداد ، مالية ، إنتاج ، الابحاث و التطوير ، الموارد البشرية ، الادارة ، الخات. وإذا نحن عرفنا إدارة العلاقات مع العملاء ويتضح فوراً أن التطبيق الكامل إدارة العلاقات مع العملاء تحدى صعب.


إنشاء إمكانية الربح والفاعلية الكافية (مظهر - العميل) للتشغيل غير كافى. وإدارة علاقة العميل الحقيقية واستراتيجية الألفة مع العميل وفلسفة علاقة التسويق وأيضا فلسفة صفقات التسويق مثل توجية- العميل لكامل التنظيم يكون شئ مطلوب.
 

أصل إدارة العلاقة مع العميل. التاريخ

التسويق المباشر  ادى فى عام 1980 الى الاعتماد بشدة على قاعدة بيانات العميل. كريستيان جرونرز وإيفرت جيمسون لمدرسة نورديك وكذلك ثيودور ليفيتى يستحق ذكر خاص فى هذا الموضوع. وكانوا أولى من يصف علاقة التسويق مع صفقات تسويق. وأيضا عرفوا الخواص التنظيمات للعلاقات المركزة وقدموا أدوات التسويق المطابقة. في 1995 ، وصف ترسى وويرسما -1995هم ثلاثة فئات القيمة. والألفة للعميل واحدة منهم . وكنتيجة تحويل إدارة العلاقات مع العملاء فى 1990 انتقل من إدارة اتصال أساسه شبكة الويب وكأداو معلومات إلى استراتيجية موجه للعميل.


إستعمال إدارة العلاقة مع العميل. التطبيق

  • الشركات التى تريد إدراك استراتيجية مودة العميل.
  • الشركات التى تريد تحقيق صورة الصداقة مع العميل.

خطوات في إدارة العلاقة مع العميل. العمليات

الأشياء التالية تصنع العناصر الرئيسية لخلق تنظيم موجه لعلاقات العميل:

  1. قيادة قوّيّة لتوجيه العميل  .
  2. المهمة يجب ان تتوجه للعلاقة من المنظمةوتهدف كتفاعل طويل الأجل.
  3. الإستراتيجية الرئيسيّة يجب ان تربح  بالفة العميل.
  4. قيم الموظين و قيم الشركة يجب توجيهمها نحو الاهتمام بالعملاء.
  5. تعكس المعايير السلوكية العمبل المضمون وارغبة لبناءعلاقات طويل الأجل والتزامات.
  6. توجيه علاقة ثقافية نظاميّة.
  7. التنظيم الذى يضع اتصال العميل فى المركز . قارن: التعاون فى الابتكار ، عملية الهندرة.
  8. الناس: تاكيد مهارات الاتّصال   ، الاهتمام بالعملاء.
  9. النظم التى تستطيع المساعدة للربط وأدارة قيم مستعصاة مع قيم ليّنة ، مثل سلسلة ربح القيمة  و بطاقة الاداء المتوازن.

قدرات إدارة العلاقة مع العميل. الفوائد

  • العلاقات القوّيّة مع العملاء توفر درجة الحماية ضدّ أعمال المنافسة.
  • العملاء المخلصين يمكنهم أن يكونوا أكثر ربحا. وكسب العملاء الجدد يكون مكلف والعملاء الراضون يمكن أن يشتروا أكثر والعملاء السعداء يمكن أن ينتجوا عملاء إضافيين ... الخ

حدود إدارة العلاقة مع العميل. المساوىء

  • تطبيق إدارة علاقة العميل فى طريق يكون ممهد.
  • عمل استثمارات قابلة للربح لإدارة علاقة عميل كبيرة عادة يكون أمر صعب.
  • يحقّق الميزة التنافسية قابل للمحافظة مع ادارة العلاقة مع العميل حتى يصعب.

افتراضات إدارة العلاقة مع العميل. الشروط

  • إذا كنا جيدين بالنسبة للعميل فسيكونوا جيدين معنا.
  • التغيير من الاستراتيجية الحالية يفرض النظام تجاه الانضباط الأساسى للعميل قدر الإمكان.

فروض مستويات رضاء العميل

تقنيتان اثنان لتقييم المستوى الحقيقى سعادة العميل هما نموذج ارضاء العميل  و  جودة الخدمة للشركات الخدمية.


كتاب: Ed Peelen - Customer Relationship Management -

كتاب: Heskett, Sasser and Schlesinger - The Service Profit Chain -


إدارة علاقات العملاء المنتدى
  السايت ده من اهم السيتات
بصراحة يا جماعة انا معجب قووي بالسايت وبالمجهود العالي وربنا يكرمكم كمان وكمان ويفيدكم زي مابيتفيدوو الكثير...
     
 
  تسيير المؤسسة
كيفية تسيير المؤسسة انطلاقا من تسيير العلاقة مع الزبون...
     
 
  Six Relationship Management Interaction Processes (Geersbro and Ritter) for International Relations
A business or organizational process refers to a series of connected activities that convert organizational inputs to specific desired organizational outcomes. Geersbro and Ritter (2013) defined a six-step organizational process to manage relationshi...
     
 
  Increasing Student Retention using Higher Education CRM
The student attrition problem has become a major concern for both public and private universities. According to the National Center for Education Statistics (NCES), about 59% of the first-time and full-time students seeking admission in four-year cou...
     
 
  CRM in Military Organizations?
Hi, is CRM used in military organizations?
If yes, how do they go about it and what's the advantage of using that?...
     
 
  Customer Relationship Management as a Strategic Development Philosophy
Customer Relationship Management is a term that not only describes a set of software tools bundled into a 'CRM' application but, is also becoming a guiding philosophy in the development of the strategic IT capabilities of an organisation.
As mar...
     
 
  Social Customer Relationship Management | Social CRM
Because of the increasing popularity of social media technologies, Customer Relationship Management now gives way to a broader perspective that acknowledges the new capabilities that are a result of social and technological shifts caused by social me...
     
 
  Fragmented Customer Service Processes
I think advancing customer service for most firms starts with unifying fragmented customer service processes. Only then can you move forward to more advanced CRM approaches....
     
 
  Customer Relationship Management Metaphor
CRM is like farming the field:
Firstly you should own some field of land.
Then you input seeds, water and fertilizer.
You need to pay attention to any diseases.
And you must look after all kinds of customers....
     
 
  CRM Case: Front Office
A hotel guest makes a complaint at the front desk, stating "Those enormous trees woke me up last night. I got no sleep.You owe me a complimentary room upgrade for this problem for the rest of my stay."
How would a front desk react to this?...
     
 
  Advanced Customer-Oriented Strategy: Customer Advocacy
The development of the Internet has resulted in more powerful consumers than before. The Internet facilitates the gathering of up to date information about products and services before making a purchase decision. They are now able to verify or...
     
 
  CRM in a Non-profit Context
Besides using CRM in profit-oriented companies, CRM can also be of importance in non-profit organizations. Buttle gives two examples of non-profit organizations that successfully implemented CRM:
1. Salvation Army: the management o...
     
 
  The CRM-paradox by Nguyen
Recently, the CRM-paradox has been put forward by Nguyen, meaning the following: in CRM it is very common to treat certain customer groups differently from others, since various consumers have different needs and wants.
Clearly, there are severa...
     
 
  CRM Practices in FMCG Sector
Do FMCG companies engage in using CRM? If yes, how do they go about it and what's their advantage since they are not service providing companies......
     
 
  Theories of Customer Relationship Management (CRM)
What are the main theories within customer relationship management (CRM)? If I said Justice Theory is one CRM theory, is this true? What about Relationship Marketing Theory?...
     
 
  Healthcare CRM Models?
Hi, I'm looking for healthcare CRM frameworks or models. What are the main Healthcare CRM Concepts? Thanks for your ideas......
     
 
  CRM in University Set Up
What kind of CRM tools are universities implementing?...
     
 

إدارة علاقات العملاء المجموعة ذات الاهتمام المشترك


المجموعة ذات الاهتمام المشترك

إدارة علاقات العملاء تعلم & احداث


للبحث عن التدريب و المحاضرات و الجديد فى الادارة


أفضل الممارسات - إدارة علاقات العملاء العضوية المتميزة
  CRM: What Forms a Strong Customer Relationship?
Of course a vital relationship between customer and company is critical for CRM to be efficient. But what forms a strong relationship? The answer on this question is not always clear. Nguyen and Mutum mention f...
     
 
  Framework for Monitoring Customer Service
Dear all, please let me know what is an approproate framework for monitoring customer service.
Thank you in advance for your help. Miragha....
     
 
  What is the Impact of CRM on Organizational Performance?
What is the impact of CRM on organisational performance?
What are the bases of measurement and what other factors can be considered. Thank you....
     
 

Expert Tips - ENG - Customer Relationship Management CRM العضوية المتميزة
 

Common Reasons for Failure of CRM Initiatives

Based on research, reasons for unsuccessful CRM initiatives are linked to following:
- Launching initiatives without an overall customer m...
Usage, application:Implementation of CRM Initiatives
 
 
 

Key Challenges of a CRM Implementation for Senior Managers

In an article, Behram Hansotia describes following key challenges of a CRM implementation for senior managers:
- Ensuring that the whole m...
Usage, application:Implementing Customer Relationship Management
 
 
 

3 Types of Customer Services

According to De Vries, Kasper and Van Helsdingen (2001) three types of customer services can be distinguished:
1. PERSONAL Customized Services...
Usage, application:Understanding The Nature of Customer Services
 
 
 

The New Consumer and CRM

Understanding customers' satisfying behaviors is a constantly changing process that can be understood only with an attentive analysis of the ultimate ...
Usage, application:Characteristics of the New Consumer
 
 
 

What are the Main CRM Activities?

Customer relationship management (CRM) is the business process that provides the structure for how relationships with customers are developed and main...
Usage, application:CRM Strategy, Activities
 
 
 

A Closer Look Into Customer Value

It is often argued that customer value is required for staying competitive and successful as organization. But in what ways can customer value be a cr...
Usage, application:Customer Value Analysis, Strategic Marketing, Innovation Strategy
 
 
 

Implementing Customer Equity Management

Customer equity can be seen as the lifetime value of a companies existing customer base plus the expected future lifetime value of newly ac...
Usage, application:Step-by-step Guide
 
 
 

Customer Centricity: Success Factors for Customer Intimacy

Customer / Consumer Centricity (CC) is a frequently used concept used by companies to achieve competitive advantages. It is often believed that CC can...
Usage, application:Value Disciplines, Customer Strategy, Customer Intimacy, Customer-oriented, CRM
 
 
 

The Customer Value Scorecard

According to Behram Hansotia, the Customer Value Scorecard (CVS) is a valuable tool to help prioritize CRM opportunities. The CVS shows ...
Usage, application:Prioritizing CRM Opportunities
 
 
 

How to Build Customer-Centric Organizations

In order to implement CRM in a holistic way and to make the customer the focal point of a company's strategy, Behram Hansotia argues in the art...
Usage, application:Holistic CRM
 
 
 

How to Embed CRM Capabilites in CRM Activities?

CRM is a cross-functional organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term relationships with attractive cust...
Usage, application:CRM Strategy, CRM Capabilities
 
 
 

Customer Relationship TYPES

Next time you're using the term "CRM", remember there's an R in it... The R of "Relationship".
Actually, customers (want to) have many different ...
Usage, application:CRM, Relation Marketing, Branding
 
 
 

CRM in Financial Services

Jim Morgan, author of the article Customer Information Management (CIM): The Key to Successful CRM in Financial Services (Journal of Performa...
Usage, application:Implementing CRM
 
 
 

Six Steps for Integrating Social Media Into your Organization

In order to successfully integrate social media into your organization, six useful steps can be used. These are the following:
  1. DEFINE ...
    Usage, application:Social Media Integration, Using Social Media, Social Media for Business
 
 
 

The Actual Relationship Between Cross-buying and Consumer Loyalty

There has been an ongoing discussion as to whether cross-buying (buying goods from various categories) is the consequence of customer loyalty or if lo...
Usage, application:Customer Loyalty, Consumer Loyalty, Cross-Selling, Cross-Buying, Sales Management, Account Management
 
 
 

Extreme Customer Trust as a Source of Competitive Advantage

Many companies are already highlighting the importance of trustworthiness by setting and sustaining honest prices and providing reasonable services. A...
Usage, application:Competitive Advantage, CRM, Customer Loyalty, Customer Intimacy
 
 

المراجع - إدارة علاقات العملاء العضوية المتميزة
 

أخبار

إدارة علاقات العملاء
     
 

أخبار

Customer Relationship Management approach
     
 

فيديو

إدارة علاقات العملاء
     
 

فيديو

Customer Relationship Management approach
     
 

عروض

إدارة علاقات العملاء
     
 

عروض

Customer Relationship Management approach
     
 

ويكيبيديا

إدارة علاقات العملاء
     
 

ويكيبيديا

Customer Relationship Management approach
     

قارن مع إدارة العلاقة مع العميل: علاقة التسويق  |  Value Disciplines انضباط القيمة   |  Multi Channel Marketing التسوق متعدد القنوات   |  Analytical CRM ادارة العلاقة مع العميل التحليليّة   |  Operational CRM ادارة العلاقة مع العميل التشغيلية   |  Customer Satisfaction Model نموذج ارضاء العميل   |  SERVQUAL جودة الخدمة   |  Co-Creation الاتحاد فى الابتكار


العودة لقائمة الادارة: الاتصال و المهارات  |  التسويق  |  الاستراتيجية


العديد من مناهج و نماذج و نظريات فى الادارة

Special Interest Group Leader

أنت هنا


حول وان تو مانج | الإعلان | اربط وصلة معنا | الخصوصية | شروط الخدمة
حقوق الطبع والنشر 2016 وان تو مانج -- المسار السريع التنفيذي. الاصدار 14.0 -- آخر تحديث : 9-12-2016 . جميع الاسماء المسجلة تمت من قبل أصحابها.