Analytical CRM (Analytisk CRM)

Fånga upp, analysera och applicera kunskapen om kunder och sätt att att närma sig dem, vanligtvis genom att använda databaser, statistik verktyg, databearbetning, maskininlärande, affärsintelligens och rapporteringsmetodologier. Förklaring av Analytical CRM (Analytisk CRM). - Svenska

Vad är Analytical CRM (Analytisk CRM)? Beskrivning

Analytisk CRM är den del av Customer Relationship Management CRM (Kundrelationshantering) som syftar till att lagra, att analysera och att applicera kunskapen om kunder och om sätt att närma sig kunder som ofta använder databaser, statistik verktyg, databearbetning, maskininlärande, affärsintelligens och rapporterande metodologier.

Kundkunskap består av:

Grundläggande personliga data liksom: kundnamn, företagsnamn, affärsenhet, affärsavdelningen, adress, epost, telefon, fax, kön, nationalitet, etc.
Mera sofistikerad kundkunskap som:
- Kundvärde (årlig intäkt, lönsamhet)
- Transaktioner (produktbeskrivning, intäkt, vinst, betalningsmetod, betalningsbeteende)
- Internetkommunikation (IP-address, förstasida, klickströmmar, besökslängd),
- Telefonkommunikation (call center rapportdata, säljsamtal),
- Andra kommunikationer (postutskick, svar)
- Kundtillfredsställelsen (med produkten, tjänsten och företaget)

Denna information om beställaren kan tas från processerna (försäljningen, tjänster, finansiellt och marknadsföringen) och ifrån kanalerna (Flerkanalsmarknadsföring), ifrån organisationen. Vissa typer av data kan också förvärvas från yttre källor, som marknadsundersökningsdata eller adressdatabaser. Det är ofta rekommenderbart att lagra alla kunddata centralt för att organisationen ska undvika ”flera versioner av sanningen”. Kunddata bör vara aktuella, fullständiga, korrekta, unika (varje kund bör förekomma endast 1 gång i databasen) och tillgängliga för de som behöver den, när de behöver den. Detta är verkligen fortiori för företag med en strategisk Customer Relationship Management CRM (Kundrelationshantering) filosofi.

Användning av Analytical CRM (Analytisk CRM). Användningsområden

Optimerar marknadsföringseffektiviteten.
Kundförvärv, inbördes försäljning, mer-försäljning, bibehållande, Etc.
Analys av kundbeteendet för att underlätta produkt- och tjänstbeslutsfattande (t.ex. prissättning, för produktutveckling ). Jämför: Quality Function Deployment (Kundcentrerad Kvalitetsutveckling).
Ledningsbeslut, t.ex. finansiella prognoser och kundlönsamhetsanalys.
Förutsägelser om sannolikhet för kundavhopp.

Stegen i Analytical CRM (Analytisk CRM). Process

Efter det att kunddatat har samlats in och har lagrats, kan den aktuella analysen äga rum. Analysprocessen görs grovt i följande steg:

Problemformulering. Vad vi önskar oss att veta. Svarar på om frågan är relevant och möjligt (tekniskt, ekonomiskt och organisatoriskt). Oftast handlar en CRM-analysfråga om:
- Segmentering av kunder
- Förvärvsanalys (vad är kvaliteten på olika listor eller databaser),
- Relationsanalys (förväntat bibehållna kunder, möjligheter till försäljning från andra segment och produkter, säljdjupet och merförsäljning)
- Analys för vilken kanal eller angreppssätt som ger de bästa resultaten,
Förberedelse (stickprovsundersökningar, relevanta variabler, olika fall, spridning i resultatet, förbered definitivt dataset),
Definitiv analys, genom att använda:
- Statistiska tekniker (Regression Analysis (Regressionsanalys), Dynamic Regression (Dynamisk Regressionsanalys), Exploratory Factor Analysis (Frågeundersökningsmetodik), Exponential Smoothing (Exponentiell Utjämningsmetodik), ARIMA)
- Databearbetning visar vanligen på otydliga och ickelinjära mönster i datat.
- Maskininlärande tekniker (artificiell intelligens), såsom: neurala nätverk, genetiska algoritmer, sammanslutningsregler och fall-baserade resonemang.
Visualisera resultatet på ett sådant sätt att den är begriplig för användarna.

Styrkor med analytisk CRM. Fördelar

Kan hjälpa till att finna och undersöka användbar kunskap i stora kunddatabaser.
Klassificera kunder, förutsäga kundbeteenden, välja marknadsapproach eller kanal.