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通过逐层演绎的方式,把顾客需求转化为高质量的产品设计要求。 赤尾洋二和水野滋的Quality Function Deployment[质量功能展开]理论解析。 (‘65)

投稿人: G Prasanna Kumar

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什么是质量功能展开? 释义

质量功能展开(QFD)理论由日本质量管理大师赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出, 旨在时刻确保产品设计满足顾客需求和价值。

QFD架构能够有效地将顾客的需求和主张(“顾客的声音”)转化为产品的设计要求,最终生产出高质量的产品。

QFD架构下的典型质量管理工具:

  • 亲和图(Affinity Diagrams。 使具有深层结构特征的顾客需求“浮出水面”。
  • 关系图(Relations Diagrams。 用以发现优先需求、造成产品质量流程问题的根本原因以及沉默顾客的需求。
  • 树图(Hierarchy Trees。 用来寻找亲和图和树图中的缺陷和遗漏。
  • 各种矩阵(Various Matrixes。 用来表示各指标之间的关系、优先项以及责任等。
  • 流程决策程序图(Process Decision Program Diagrams。 用以分析可能造成新产品或服务失败的潜在因素。
  • 层级分析法(Analytic Hierarchy Process。 对一系列的顾客需求进行优先排列,并选出满足这些需求的设计、生产方案。
  • 蓝图(Blueprinting。 对提供产品或服务的整个流程进行分析、描述。
  • 质量屋(House of Quality)

质量屋

质量屋是一些列部署层级和图表的集合,具体包括:需求质量层级、质量属性层级、关系矩阵、质量规划表、设计规划表。 在形式上它表现为图表,连接着顾客需求(Voice of Customer)和技术需求(Voice of Engineer)的交汇点。 质量屋控制团队成员的背景各不相同,他们工作在一起,运用市场调研的方法,借助一些基准数据,共同阐释顾客需求,并以此对新产品设计的工程目标进行优化。


质量屋是一套概念化的图表,为产品设计、开发提供了一种非常有效的规划和协调手段, 将顾客需求带入了规划核心。 这一方法的着手点显然是通过各种市场调研方法发现顾客对特定产品的需求情况, 找到目标顾客的主要特征以及次要特征。 这些信息形成质量屋的基础。 相应的工程技术特征被阐明,且可以清晰度量。 交互作用、相互依靠的部分形成质量屋的屋顶。 同样,满足顾客需求的技术性困难亦被找到, 根据其重要性,其成本则能够被计算出来。 此外,产品的最终设计目标清晰可测。 由于整个设计过程融进了顾客需求,产品的设计、重新设计都是可以真实可量度的。
 

质量屋的六个主要组成部分:

  1. 顾客需求。 根据顾客陈述得到的一个结构化的需求列表。
  2. 技术需求。 相关的、可测量的产品属性的结构化列表。
  3. 规划矩阵。 阐明通过市场调查得到的顾客感知, 包括顾客各项需求的相对重要性,以及公司及其竞争对手在满足顾客需求方面的表现情况。
  4. 相互关系矩阵。 阐明QFD控制团队对于技术需求和顾客需求之间相互关系的认识情况。 并通过一些符号或图标来表明它们之间的比例关系。 为了对这些关系及其比例做出准确判断,QFD团队需要消耗大量的时间进行讨论,并最终达成一致意见。 集中于核心关系,并尽量最小化需求数量,将直接减少对资源的需求。
  5. 技术交互关系矩阵(屋顶)。 找出产品设计过程中技术相互支持或相互排斥的地方。 由此,能够突显创新机会。
  6. 技术优先、标杆和目标。 用于记录:
    • 根据矩阵部署的优先技术。
    • 竞争性产品达到的技术表现。
    • 满足每一项需求的困难程度。

    QFD矩阵的终端产品是新产品设计所必需满足的各项技术需求的目标值,这些技术需求且与顾客需求息息相关。

质量功能展开的起源。 历史

质量功能展开(QFD)由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出, 目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。 在产品或服务的开发过程中,公司要聆听“顾客的声音”。 赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本质量管理专家已经开发了一系列QFD配套管理工具,使之成为质量管理和保证顾客满意度的综合系统。 二战后,统计质量控制(Statistical Qulity Control)技术深深扎根于日本的制造业。 与质量控制活动成为企业经营管理极为重要的一个组成部分。 最终演变成为众所周知的TQC[全面质量控制]与TQM[全面质量管理]

赤尾洋二、水野滋打算更进一步,发明一种质量管理方法,能够于产品被生产出来之前就体现出顾客需求,从而确保顾客的满意度。 原有的优先质量控制法(Prior Quality Control)针对的是产品制造过程中或生产完结后发现的质量问题。


赤尾洋二于1965年至1967年在松下电工工作这段时间,开始着手研究QFD 1966年,普利司通轮胎公司(Bridgestone Tires)的Kiyotaka Oshiumi首次将QFD应用于实践,他使用鱼骨图(fishbone diagrams)将顾客的需求(结果)转换成所需控制及测量的质量特征及流程因素(成因)。

到了1972 年,. 三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮,并对鱼骨图进行了发展。 专家们发现,每一种结果共享多种成因,因此可以用数据表或矩阵来代替鱼骨图。 在此例中,各行被用来描述顾客需求所要达到的结果,各列则用来描述所需控制及测量的成因。 同时, Katsuyoshi Ishihara引入了价值工程原则(Value Engineering Principles),用以描述一个产品的设计与其作业流程的价值。 他并将其展开描述为用以保证设计流程本身质量的企业功能需求。

整合了所有这些新的理念,QFD最终发展成为一项产品设计及其流程本身的质量控制系统。 1983年,当美国质量控制协会在其会刊上发表了赤尾洋二的著作后,QFD被介绍到了美国和欧洲。 随后剑桥研究中心(现名为Kaizen研究院)邀请赤尾洋二赴芝加哥做关于QFD的演讲。
 

质量功能展开的运用。 应用

  • 给予顾客的要求优先权。 这些需求既包括明确表达出来的,也包括未说出口的。
  • 将顾客需求转化为技术需求,如技术属性、特征等。 最终
  • 汇聚各种企业功能朝向一个共同的目标努力,就是生产和提供高质量的产品或服务,确保顾客的满意度。
  • QFD已经广泛应用于各个行业,如: 航空航天业、制造业、软件业、通讯业、IT业、化工医药业、交通运输业、食品业、服务业,以及政府、国防、研发,等等。

质量功能展开的步骤。 流程

一个典型的QFD流程一般包括以下几个步骤:

  1. 通过运用产品规划矩阵,发掘顾客的产品需求、或者是这些需求表现出来的技术特征。
  2. 通过顾客需求,形成产品概念。
  3. 运用概念选择矩阵,对产品概念进行评估,选择最佳概念。
  4. 将系统概念或结构分割为次级系统结构,并将顾客的高级需求及其需求的技术特征分配给这些分割开的次级系统结构。
  5. 通过运用零部件展开矩阵,将次级系统需求转化为低级的产品/零部件需求和属性。
  6. 对于关键的零部件,将产品/零部件属性转化为制造操作流程规划。
  7. 确定这些零部件的生产流程。
  8. 根据以上这些步骤,确定生产组织结构需求,流程控制以及质量控制,从而确保合格制造出这些关键性的零部件,或者说满足零部件属性的需求。

质量功能展开的优势。 优点

  • QFD既积极寻求顾客明确告知的需求,又努力发掘没有言传的顾客需求,并尽可能最大化能够为顾客带来价值的“积极的”质量,如简便易用,制造快乐,产生豪华感等。 传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服务不佳等。
  • 不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求,QFD以满足顾客需求为基础,关注产品发展的各个环节。
  • QFD使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见, 进而使得公司能够对它们进行优先考量。
  • 减少设计时间。
  • 减少设计变动。
  • 减少设计和制造成本。
  • 提高产品质量。
  • 提高顾客满意度。
  • 有资料显示,通过采用QFD,丰田公司减少了61%的启动成本损失。 马自达公司减少了半数的最后设计变更,等等。

质量功能展开的局限。 缺点

  • 作为一项由日本人开发的管理技术,QFD在西方企业环境和文化下的应用,可能会出现水土不服的问题。
  • 顾客感知是通过市场调研获得的, 一旦市场调研不准,其后的所有分析结果只会给公司带来灾难。
  • 今天,顾客的想法和需求瞬息万变。 作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法,要顺应如此快速的市场变化,比较复杂。

质量功能展开的假定。 条件。

  • 市场调查的结果是正确的。
  • 顾客需求能够被捕获和记录下来,并且在产品发展流程中保持不变。

参考书: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment -

参考书: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design -


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