QFD-methode | QFD-proces

Kenniscentrum

   

Vertaal klantenbehoeften in acties en ontwerpen om een kwaliteitsproduct te bouwen en te leveren. Verklaring van Quality Function Deployment van Akao en Mizuno. ('65)

Bijgedragen door: G Prasanna Kumar

Inhoud

  1. Samenvatting
  2. Forum
  3. Best Practices
  4. Expert Tips
  5. Hulpbronnen
  6. Afdrukken

Wat is Quality Function Deployment? Beschrijving

De Quality Function Deployment (QFD) filosofie werd gepionierd door Yoji Akao en Shigeru Mizuno. QFD poogt producten te ontwerpen die klantentevredenheid en waarde verzekeren - de eerste keer, elke keer.

Het raamwerk van QFD kan worden gebruikt voor het vertalen van echte klantenverklaringen en -behoeften (de „stem van de klant“) in acties en ontwerpen om een kwaliteitsproduct te bouwen en te leveren.

Typische hulpmiddelen en technieken die binnen QFD worden gebruikt omvatten:

  • Affiniteitdiagrammen. Om de „diepe structuur“ van geuite klanteneisen aan de oppervlakte te brengen.
  • Relatiediagrammen. Om prioriteiten en onderliggende oorzaken van procesproblemen en onuitgesproken klantenwensen te ontdekken.
  • Hiërarchie bomen. Om te controleren op missende gegevens en voor andere doeleinden.
  • Diverse Matrixen. Voor het documenteren van relaties, prioriteitsstelling en verantwoordelijkheid.
  • Process Decision Programmen Diagram. Om potentiële mislukkingen van nieuwe processen en diensten te analyseren.
  • Analytisch Hiërarchie Proces. Om aan een reeks vereisten voorrang te geven, en om selecties te maken uit alternatieven om aan die vereisten te voldoen.
  • Blauwdrukken maken. Om alle processen te schetsen en te analyseren die betrokken zijn bij het verlenen van een product of een dienst.
  • Huis van Kwaliteit.

Het House of Quality

Het Huis van Kwaliteit is een populaire verzameling van verscheidene plaatsingshiërarchieën en lijsten, met inbegrip van de Geëiste Kwaliteit Hiërarchie, de Kwaliteitskenmerken Hiërarchie, de Relaties Matrix, de Kwaliteitsplanning Tabel, en de Ontwerpplanning Tabel. Het heeft de vorm van een tabel, die punten verbindt tussen de Stem van de Klant en de Stem van de Ingenieur. Het House of Quality wordt gebruikt door multidisciplinaire teams om, gebruikmakend van marktonderzoek en benchmarkgegevens, een reeks klantenvereisten te vertalen naar een passend aantal geprioritiseerde technische doelstellingen die door een nieuw productontwerp moeten worden bereikt.


Het Huis van Kwaliteit is een soort conceptuele kaart, die middelen biedt voor de inter-functionele planning en coördinatie van productverbetering en productontwikkeling. Op een bepaalde manier brengt deze methode de klantenbehoeften in de focus om het product of de dienst te ontwerpen of te herontwerpen. In deze methode vormen de klantenbehoeften het uitgangspunt welke worden gevonden door een of ander marktonderzoekonderzoek over het product in kwestie. Primaire, secundaire en tertiaire klantenattributen worden gevonden. Deze vormen de basis van het huis. De overeenkomstige techniek kenmerken worden gespecificeerd in duidelijk meetbare termen. Nu worden de onderlinge afhankelijkheden in kaart gebracht welke in de vorm van het dak van het huis worden gegoten. Zo worden ook de technische moeilijkheden berekend bij het bereiken van de gewenste veranderingen. Met behulp van het toegeschreven belang van elk kenmerk worden de kosten uitgewerkt. Dan worden de definitieve doelstellingen vastgesteld in duidelijke meetbare termen. In wezen met behulp van de klantenbehoeften, wordt het product herontworpen in duidelijke onmiskenbare meetbare termen.
 

Het House of Quality bevat zes belangrijke componenten:

  1. Vereisten van de klant (HOE). Een gestructureerde lijst van vereisten die uit klantenverklaringen wordt afgeleid.
  2. Technische vereisten (WAT). Een gestructureerde reeks relevante en meetbare productkenmerken.
  3. Planningsmatrix. Illustreert klantpercepties die in marktonderzoeken worden waargenomen. Omvat het relatieve belang van klantenvereisten, bedrijf en concurrentieprestatie in het voldoen aan van deze vereisten.
  4. Interrelatiematrix. Illustreert de waarnemingen van het QFD-team van onderlinge relaties tussen technische en klantenvereisten. Een passende schaal wordt toegepast, die door symbolen of figuren wordt geïllustreerd. Om dit gedeelte van de matrix te kunnen invullen zijn besprekingen en consensus nodig binnen het team, wat tijdrovend kan zijn. Het zich concentreren op de belangrijkste relaties en het minimaliseren van de aantallen vereisten zijn nuttige technieken om de middelen vereisten te verminderen.
  5. Technische correlatie matrix. Gebruikt om te identificeren waar de technische vereisten elkaar in het productontwerp steunen of een belemmering vormen voor elkaar. Kan innovatiekansen benadrukken.
  6. Technische prioriteiten, benchmarks en doelstellingen. Gebruikt om te registreren:
    • De prioriteiten die aan technische vereisten worden toegewezen door de matrix.
    • Metingen van technische prestatie bereikt door concurrerende producten.
    • De graad van moeilijkheid betrokken bij het ontwikkelen van elk vereiste.

    De definitieve output van de matrix is een reeks doelwaarden voor elk technisch vereiste waaraan door het nieuwe ontwerp moet worden voldaan, welke terugverbonden zijn met de eisen van de klant.

Oorsprong van Quality Function Deployment. Geschiedenis

QFD werd het eerst in de jaren '60 in Japan ontwikkeld door Professor Yoji Akao en Professor Shigeru Mizuno als een kwaliteitssysteem. QFD werd gericht op het leveren van producten en diensten die efficiënt klanten tevredenstellen. Men zou de „stem van de klant“ door het product of de dienstontwikkelingsproces moeten kunnen horen. Mizuno, Akao en andere Japanse Kwaliteitsmanagement deskundigen ontwikkelden de hulpmiddelen en de technieken voor QFD en organiseerden hen in een uitvoerig systeem om kwaliteit en klantentevredenheid in nieuwe producten en diensten te verzekeren. Na de Tweede Wereldoorlog, had statistische kwaliteitsbeheersing wortel in de Japanse productiebanche genomen. Kwaliteit activiteiten werden geïntegreerd met technieken die het belang benadrukten om kwaliteitsbeheersing een deel van commercieel management te maken. Dit werd uiteindelijk bekend als TQC en TQM.

Mizuno en Akao wilden een methode van kwaliteitsverzekering ontwikkelen die klantentevredenheid in een product zou ontwerpen alvorens het werd vervaardigd. Eerdere kwaliteitsbeheersingsmethodes werden hoofdzakelijk gericht op het repareren van een probleem tijdens of na productie.


Yoji Ako was de eerste pionier in het ontwikkelen van QFD vanaf 1965 tot 1967 bij Matsushita Electric in Japan. In 1966, presenteerde Kiyotaka Oshiumi van Bridgestone Tires in Japan een eerste toepassing op grote schaal, die een procesverzekeringsonderwerpenvisgraatdiagram (!) gebruikte om ieder klantvereiste (effect) te identificeren, en om de ontwerpsubstituut kwaliteitskenmerken en procesfactoren (oorzaken) te identificeren, die nodig zijn voor het controleren en meten.

In 1972, met de toepassing van QFD op het ontwerp van een olietanker in Kobe Shipyards bij Mitsubishi Heavy Industry, groeiden de visgraatdiagrammen onhandelbaar. Aangezien de effecten veelvoudige oorzaken deelden, konden de visgraten in een spreadsheet of een matrixformaat worden veranderd. De rijen waren gewenste effecten van klantentevredenheid, en de kolommen waren de controleerbare en meetbare oorzaken. Tegelijkertijd, introduceerde Katsuyoshi Ishihara de Value Engineering principes, die worden gebruikt om te beschrijven hoe een product en zijn componenten werken. Hij breidde dit uit om bedrijfsfuncties te beschrijven die nodig zijn om de kwaliteit van het ontwerpproces zelf te verzekeren.

Samengevoegd met deze nieuwe ideeën, werd QFD uiteindelijk het brede kwaliteitsontwerp systeem voor zowel product- als bedrijfsprocessen. De introductie van QFD in Amerika en Europa begon in 1983 toen de American Society for Quality Control het werk van Akao in Quality Progress publiceerde. Na dat, nodigt het Onderzoek van Cambridge (nu het Instituut van Kaizen) M. Akao uit om een seminar van QFD in Chicago te geven.
 

Gebruik van de methode van Quality Function Deployment. Toepassingen

  • Om klanteneisen en klantenbehoeften te prioritiseren. Zowel uitgesproken als onuitgesproken;
  • Het vertalen van deze behoeften in acties en ontwerpen zoals technische kenmerken en beschrijvingen; en
  • Om een kwaliteitsproduct of dienst te maken en te leveren, door diverse bedrijfsfuncties te focussen op het bereiken van een gemeenschappelijk doel van klantentevredenheid.
  • QFD is toegepast in om het even welke industrie: ruimtevaart, productie, software, communicatie, IT, chemische en farmaceutische industrie, transport, defensie, overheid, R&D, voedingsindustrie, en de de dienstenindustrie.

Stappen in Quality Function Deployment. Proces

Typisch, kent een QFD proces de volgende stadia:

  1. Leid de productvereisten of technische kenmerken op het hoogste niveau uit de klantenbehoeften af, gebruikmakend van de Product Planning Matrix.
  2. Ontwikkel productconcepten om aan deze vereisten te voldoen.
  3. Evalueer productconcepten om het meest optimale concept te selecteren, gebruikmakend van de Concept Selectie Matrix.
  4. Verdeel het  systeemconcept of -architectuur in subsystemen of assemblages, en breng de vereisten of technische kenmerken van het hogere niveau naar deze subsystemen of assemblages over.
  5. Leid de productvereisten op lager niveau (assemblage of onderdeelkenmerken) en specificaties uit de subsysteem/assemblagevereisten af (Assemblage/Onderdelengebruik Matrix).
  6. Voor kritieke assemblage of onderdelen, leid productvereisten af op lager niveau (assemblage of onderdeelkenmerken) in de procesplanning.
  7. Bepaal de stappen van het productieproces die aan deze assemblage of onderdeelkenmerken beantwoorden.
  8. Gebaseerd op deze processtappen, bepaal de opstellingsvereisten, procescontroles en kwaliteitscontroles om de voltooiing van deze kritieke assemblage of deelkenmerken te verzekeren.

Sterke punten van het model van Quality Function Deployment. Voordelen

  • QFD zoekt zowel „gesproken“ als „onuitgesproken“ klantenvereisten uit en maximaliseert „positieve“ kwaliteit (zoals gebruiksgemak, pret, luxe) die waarde creëert. Traditionele kwaliteitssystemen beogen het minimaliseren van negatieve kwaliteit (zoals tekorten, slechte service).
  • In plaats van conventionele ontwerpprocessen die meer op technische capaciteiten focussen en minder op klantenbehoeften, concentreert QFD alle productontwikkelingsactiviteiten op klantenbehoeften.
  • QFD maakt onzichtbare vereisten en strategische voordelen zichtbaar. Dit staat een bedrijf toe om hen voorrang te geven en deze te bieden.
  • Verminderde time to market.
  • Vermindering van ontwerpveranderingen.
  • Verminderde ontwerp en productiekosten.
  • Betere kwaliteit.
  • Verhoogde klantentevredenheid.
  • De literatuur beschrijft hoe Toyota opstartverliezen verminderde met 61%. Mazda verminderde ontwerpveranderingen op het laatste ogenblik met de helft, enz.

Beperkingen van Quality Function Deployment. Nadelen

  • Zoals met andere Japanse managementtechnieken, kunnen er problemen voorkomen wanneer wij QFD binnen de westelijke bedrijfsomgeving en cultuur toepassen.
  • De waarnemingen van de klant worden achterhaald door marktonderzoek. Als het onderzoek op een slechte manier wordt uitgevoerd, dan kan de gehele analyse kwaad doen aan het bedrijf.
  • De behoeften en de wensen van klanten kunnen tegenwoordig snel veranderen. Uitvoerig systeem- en methodisch denken kan het bedrijf/product aanpassen aan veranderde marktbehoeften complexer maken.

Veronderstellingen van Quality Function Deployment. Voorwaarden

  • De resultaten van het marktonderzoek zijn juist/nauwkeurig.
  • De behoeften van de klant kunnen worden gedocumenteerd en worden opgeslagen en zij blijven stabiel tijdens het gehele proces.

Boek: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment -

Boek: Shigeru Mizuno and Yoji Akao - QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design -


Quality Function Deployment | QFD-methode | QFD-proces Forum
  Quality Control and Specifications as a Developmental Issue
The importance of specifications and quality cannot be denied. The services and goods which are produced or introduced by organizations or individuals should be in a good quality and specifications. Whether they are aimed at humans or they are to be ...
     
 
  Quality Control Techniques
What quality control techniques (beyond QFD) can be considered and used in operation and production management by managers to improve the company's productivity, growth and perpetuity? Please give name and brief description. Thanks for your suggestio...
     
 
  Role of Cost Engineering in QFD
What's the importance of applying cost engineering in QFD methods? Thanks for your inputs......
     
 
  Effects of Organisational Culture on Service Quality
What are the effects of organisational culture on service quality?
How can one direct it positively?...
     
 
  Quality Management System Accuracy
Hi, I think existing quality management systems are not fully accurate, depending on the chosen quality characteristics and their fulfillment. Is there anyone who agrees?...
     
 
  Note on Limitations of QFD
Problem in western economies is a bunch of unimaginative managers who do not understand the meaning of quality. The best I've come across is Robert Persig in "Zen and the Art of Motorcycle Maintenance". He defines quality as "the external expression ...
     
 
  QFD and Value for the customer
For many companies it is still challenging to understand value (as defined in Lean Thinking). Or at least it is very difficult to translate the 'feelings of value' to real and practical requirements and demands.
It seems to me that QFD is a fair...
     
 
  Why Lack of Quality?
Hello everybody I am working as an MBA lecturer and I teach TQM. I'm quite happy to learn something more from this article. As we all know especially who belong to quality management, quality is the measure of customer satisfaction. Why are most of t...
     
 
  Deployment of QFD. Implementation
How QFD can be deployed in organisation?...
     
 
  CONDITIONS of Quality Function Deployment
I have a question: what are the CONDITIONS of Quality Function Deployment??...
     
 
  QFD for product design?
What are the benefits and negative effects of using a QFD to product design?...
     
 

Quality Function Deployment | QFD-methode | QFD-proces Special Interest Group


Special Interest Group

Quality Function Deployment | QFD-methode | QFD-proces Educatie & Evenementen


Vind opleidingen, seminars en evenementen


Best Practices - Quality Function Deployment | QFD-methode | QFD-proces Premium

Expert Tips (ENG) - Quality Function Deployment Premium
 

What Exactly is Quality? Multiple Definitions

A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions about quality. Here are 5 app...
Usage (application): Quality Management
 
 
 

Quality of Services

Mr. Gronroos formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...):
1. Professionalism and skills<...
Usage (application): The Gronroos Model and Criteria
 
 
 

How to Derive the Customer Needs and/or Requirements?

One limitation of the QFD technique can be that it does not help to derive customer requirements.
In fact regarding that issue, many companies co...
Usage (application): Ensuring a Proper Starting Point for QFD, Customer Analysis
 
 

Hulpbronnen - Quality Function Deployment | QFD-methode | QFD-proces Premium
 

Nieuws

Quality Function Deployment Filosofie
     
 

Nieuws

Kwaliteitsfunctievertaling Akao
     
 

Video's

Quality Function Deployment Filosofie
     
 

Video's

Kwaliteitsfunctievertaling Akao
     
 

Presentaties

Quality Function Deployment Filosofie
     
 

Presentaties

Kwaliteitsfunctievertaling Akao
     
 

Meer

Quality Function Deployment Filosofie
     
 

Meer

Kwaliteitsfunctievertaling Akao
     

Vergelijk met:  TQM  |  Klanttevredenheidsmodel  |  SERVQUAL  |  Analytische CRM  |  Hoshin Kanri Strategievorming  |  Relatiemarketing  |  Kaizen  |  System Thinking  |  Kwaliteitscirkel van Deming  |  EFQM INK  |  Six Sigma  |  Waardestromen in Kaart Brengen (Value Stream Mapping)


Keer terug naar Management Discipline: Marketing  |  Supply Chain & Kwaliteit


Meer Managementmethoden, managementmodellen en managementtheorie

Special Interest Group Leader

U hier


Over 12manage | Adverteren | Link naar 12manage | Privacy | Gebruiksvoorwaarden
Auteursrecht 2016 12manage - The Executive Fast Track. V14.1 - Laatst bijgewerkt op: 4-12-2016. Alle namen zijn tm van hun eigenaren.